一位中國(guó)企業(yè)的員工在周例會(huì)上演講的題目是“微笑是多么重要”，他舉了美國(guó)著名的連鎖酒店希爾頓飯店的例子,。希爾頓酒店成功地法寶之一就是它的微笑服務(wù),，這是希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓受到他母親的啟發(fā)，找到的世界上最簡(jiǎn)單,、容易,、不花錢又行之有效的吸引顧客的方法。在世界各地,，無論住進(jìn)哪一家希爾頓大飯店,，不僅會(huì)看到一流的設(shè)備，周到的服務(wù),，最主要的是,，希爾頓的服務(wù)生能記住每個(gè)客人的名字，臉上永遠(yuǎn)掛著發(fā)自內(nèi)心的微笑,，讓顧客如沐春風(fēng),。
這位員工因此得出結(jié)論：微笑很重要，所以我們應(yīng)該向希爾頓學(xué)習(xí),，讓每個(gè)員工善待自己的顧客,，學(xué)會(huì)微笑。會(huì)上在場(chǎng)的企業(yè)老板,、管理層,、員工都鼓掌贊同,。
至于會(huì)下大家如何微笑、如何微笑得好,、如何改善自己的微笑,，如何堅(jiān)持能做到微笑服務(wù)，所有人都不清楚,，也沒有強(qiáng)烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了,，何必那么認(rèn)真,，其他的就順其自然了。這是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的通病,，也是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀的真實(shí)寫照。
日前有報(bào)道說日本人發(fā)明了一個(gè)“微笑檢測(cè)儀”,，來檢測(cè)特別是處于服務(wù)行業(yè)的員工的笑容是否真誠(chéng),、自然,、有親和力,、最受歡迎。微笑檢測(cè)儀可以根據(jù)測(cè)試者的面部特征,、嘴角弧度,、眼球運(yùn)動(dòng),、皺紋深淺來對(duì)掃描和分析，并對(duì)測(cè)試者的笑容進(jìn)行評(píng)級(jí)打分,，并給出改善的意見,。日本的一些服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開始使用這個(gè)微笑檢測(cè)儀，就像使用員工上班考勤的打卡機(jī)一樣,。員工每天早上上班前都要坐在電腦前，通過微笑檢測(cè)儀前檢查自己的笑容,。更絕的是每位員工都隨身攜帶自己分?jǐn)?shù)最高的一次笑容的照片,，時(shí)刻對(duì)照檢查自己的笑容是否達(dá)標(biāo)。
這個(gè)微笑檢測(cè)儀,，雖然有些技術(shù)含量,，但絕對(duì)不是什么高科技。為什么偏偏是日本人發(fā)明了這個(gè)儀器,？也只可能是日本人才能去發(fā)明這個(gè)微笑檢測(cè)儀呢,？到底是什么原因呢,？
原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)橹袊?guó)人比日本人認(rèn)真少一點(diǎn),，比日本人做事較真的程度也少了一點(diǎn),，中國(guó)人做任何事情都是到三為止，而日本人卻是到五為止,，雖然只少了二(五減去三)，但失之毫厘差以千里,！
日本人認(rèn)真的勁兒從風(fēng)靡全球企業(yè)的“豐田生產(chǎn)方式”(TPS TOYOTA PRODUCTION SYSTEM)上找到些端倪。豐田生產(chǎn)方式，又稱精益管理方式,，在當(dāng)今全球企業(yè)里的流行程度,，絕對(duì)不亞于任何一款特效減肥藥的流行,。“豐田生產(chǎn)方式”中有一個(gè)重要技法就是“5W”原則,，很簡(jiǎn)單,，就是問五個(gè)為什么？即問五個(gè)WHY,。這個(gè)5W原則所體現(xiàn)的就是日本人的認(rèn)真勁兒比中國(guó)人強(qiáng)的有力證據(jù),。問五個(gè)為什么真得是那么重要嗎？來重溫一下馬掌釘子的故事吧,。
(第一個(gè)W)為什么國(guó)王(英王理查三世)丟了一個(gè)王朝,？
因?yàn)樗谝粓?chǎng)關(guān)鍵的戰(zhàn)役中失利
(第二個(gè)W)為什么在這場(chǎng)戰(zhàn)役中失利？
因?yàn)樗膽?zhàn)馬摔倒了
(第三個(gè)W)為什么他的戰(zhàn)馬摔倒了,？
因?yàn)樗膽?zhàn)馬的一個(gè)馬掌掉了
(第四個(gè)W)為什么一個(gè)馬掌掉了,？
因?yàn)轳R掌上少釘了一顆馬掌釘
(第五個(gè)W)為什么少釘了一顆馬掌釘？
因?yàn)閲?guó)王的馬夫疏忽了
這就是一顆馬掌釘毀了一個(gè)王朝的經(jīng)典故事,。這說明當(dāng)你問完五個(gè)W后基本上已經(jīng)能夠刨根問底,，窮盡問題的根本和本質(zhì)了。找到了根本原因和問題的癥結(jié),，就可以對(duì)癥下藥,、找到解決問題的方法了。
豐田生產(chǎn)方式(TPS)最推崇的理念“持續(xù)改善”“改善永無止境”,，是以不斷發(fā)現(xiàn)問題為基礎(chǔ)的,，不斷發(fā)現(xiàn)問題是以堅(jiān)持認(rèn)真地問五個(gè)為什么(5W)為驅(qū)動(dòng)力的。
日本民族是個(gè)愛“定量”思考的民族,，日本人給出了認(rèn)真的標(biāo)準(zhǔn),，那就是至少問五個(gè)為什么。不怎么認(rèn)真的中國(guó)人偏愛“形而上者謂之道”,，停留于意識(shí),、思想,、理念上較多,，微笑很重要,，意義很重大,，僅此而已。認(rèn)真的日本人偏愛“形而下者謂之器”,，日本人喜歡具體的東西,，具體的改善措施、具體的改善儀器,，日本人就發(fā)明了微笑檢測(cè)儀,。
沒有微笑檢測(cè)儀的中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，肯定比不過天天在微笑檢測(cè)儀前面檢測(cè)的日本企業(yè),。中國(guó)人“笑”不過日本人,，也是一個(gè)必然。(來源:日本新華僑報(bào)網(wǎng),；作者:韓鋒)
