作為希爾頓酒店集團(tuán)首位華人總經(jīng)理,，郭建軍在酒店行業(yè)工作了17年，他感悟最深的就是“總經(jīng)理是一個(gè)酒店最好的推銷員” ,。
如果17年前那個(gè)春寒料峭的上午,，他沒有走入上海威斯汀大飯店去面試，他現(xiàn)在也許是神舟七號(hào)科研攻堅(jiān)組眾多工程師中的一員,。當(dāng)初不經(jīng)意的一次選擇,，決定了他現(xiàn)在完全不一樣的一條人生道路，郭建軍工作的希爾頓逸林酒店,，是希爾頓集團(tuán)在亞洲開設(shè)的第一家逸林酒店,，郭建軍的肩上承擔(dān)著今后希爾頓集團(tuán)逸林品牌在中國乃至亞洲開疆拓土的商業(yè)使命。
回想當(dāng)初放棄國家科研所的鐵飯碗,，甘愿到酒店去幫人拉行李,。17年過去，郭建軍仍為當(dāng)初的決定感覺詫異,。如果考慮到那是皇甫平在上�,！督夥湃請�(bào)》發(fā)表不要囿于姓“社”姓“資”評(píng)論的時(shí)代，激蕩的經(jīng)濟(jì)變革正在堅(jiān)定前行,，郭建軍的決定又顯得合情合理,。
他自己的解釋更精簡：“那時(shí)在酒店我的工資能拿到400塊，是我原來的3倍,！”然后他有點(diǎn)不好意思地笑著說,，“我這人花錢向來有點(diǎn)大手大腳！”
當(dāng)時(shí),，這名入職不久的導(dǎo)彈自動(dòng)控制助理工程師,，每天只需半小時(shí)就能完成一天的工作量,，不想荒廢青春的哈爾濱理工大學(xué)畢業(yè)生希望尋找更好的機(jī)會(huì)。
1991年的上海灘,，浦東剛剛開放,，外資企業(yè)并不多，郭建軍的一位朋友正好在開業(yè)不久的威斯汀飯店工作,，經(jīng)他介紹郭建軍獲得了這次面試的機(jī)會(huì),，這也成為他17年漫長酒店職業(yè)經(jīng)理人故事的開篇。
“升得比較快”
郭建軍的第一份工作是行李員領(lǐng)班,，這是一個(gè)看起來不起眼的職位,。但郭建軍卻對(duì)這段經(jīng)歷始終感激在心，在這個(gè)與客人打交道的前哨站,，他“強(qiáng)化了待人接物的技巧,，而且看人看得更準(zhǔn)”。
現(xiàn)在,，他還可以如數(shù)家珍地和你聊起各國客人各自鮮明的特點(diǎn),，比如：德國人很直接，美國人則會(huì)俏皮地與你聊天,；如果一不小心犯錯(cuò)了,，面對(duì)日本人，你需要誠懇地道歉,，而如果對(duì)方是個(gè)美國人,，你不妨可以考慮給他一個(gè)直接、實(shí)際的解決方法……
基層的錘煉,，積累的對(duì)客人的了解,，成為了郭建軍的經(jīng)驗(yàn)�,！拔疑帽容^快,！”郭建軍爽快地笑著說。
郭建軍在2007年被任命為希爾頓逸林酒店的總經(jīng)理前,，他用了16年的時(shí)間完成了一項(xiàng)“使命”——希爾頓集團(tuán)的第一位華人總經(jīng)理,。
在歐美酒店集團(tuán)工作，如果從進(jìn)入酒店到升為總經(jīng)理,，通常需要20年時(shí)間,，白皮膚的人升為總經(jīng)理的機(jī)會(huì)更大，這是酒店行業(yè)的潛規(guī)則,，郭建軍則成為了一個(gè)例外。
“做酒店,，需要有不同地域酒店的經(jīng)驗(yàn),，以應(yīng)對(duì)不同的市場環(huán)境,、地域文化以及不同的客人和員工�,！碑�(dāng)大多數(shù)同事寧愿待在自己的家鄉(xiāng)時(shí),，這位土生土長的上海人卻在集團(tuán)的調(diào)遣下北上南下，北京,、上海,、三亞都留下過他的身影。另外,，一家酒店內(nèi)最重要的兩個(gè)部門——營運(yùn)和市場營銷,，他都曾擔(dān)任總監(jiān)要職。
更為關(guān)鍵的是,，當(dāng)我處在這個(gè)位置的時(shí)候,。郭建軍右手往前一伸，“我思考問題或做決策時(shí),，我是站在這個(gè)位置上的,。”
他邊說邊把手往上一抬,。
這種未雨綢繆的方式,，聽起來就像他喜歡給酒店業(yè)新人說的那樣，“不管如何,，你要有自己未來的計(jì)劃,，3年、8年的計(jì)劃,�,！彼偸沁@么說。
酒店行業(yè)的執(zhí)著
這位喜歡在思考問題時(shí)抽幾口煙的中年人,，剛進(jìn)入不惑之年,，銀發(fā)已經(jīng)爬滿了額頭。這或許是他喜歡思考的見證,，他卻淡淡地說那不過是先天因素造成的,。
喜歡新鮮事物的他曾一度想要離開酒店行業(yè)，那是在1995年秋天,。
那一年,，張樹新創(chuàng)立了中國第一家互聯(lián)網(wǎng)站瀛海威，柳傳志賣掉了聯(lián)想的第10萬臺(tái)電腦,，比爾·蓋茨則發(fā)布了劃時(shí)代的windows95視窗系統(tǒng),。一個(gè)蓬勃的信息時(shí)代近在眼前，郭建軍也想去IT的世界闖一把。
不過當(dāng)時(shí)中國的IT行業(yè)還未成氣候,，大型的IT公司都還沒有創(chuàng)建,，那時(shí)的郭建軍沒有找到自己合適的公司，于是重新回到酒店行業(yè),，進(jìn)入希爾頓酒店集團(tuán),。
信奉“付出就有回報(bào)”的郭建軍重新全心全意地投入工作，“同樣的8個(gè)小時(shí),，你努力去工作,，一定會(huì)有回報(bào)，不見得是收入或職位的提升,，但你個(gè)人素質(zhì),、能力上肯定會(huì)有回報(bào)�,！彼f,。
努力確實(shí)帶來了回報(bào)，在希爾頓,，他幾乎每兩年就跳上一個(gè)新臺(tái)階,，從最初的銷售實(shí)習(xí)生，到今天的亞洲首家希爾頓逸林酒店的總經(jīng)理,。
郭建軍的人生有著他的曲折和故事,。
我應(yīng)該怎么辦？
郭建軍獨(dú)特的管理哲學(xué)里,，對(duì)“顧客就是上帝”有他自己的理解,。“顧客是一個(gè)集體名詞,，這種情況下,，顧客即上帝肯定是對(duì)的。但總會(huì)遇到一些無理取鬧的顧客,，個(gè)別的顧客就不應(yīng)該是上帝了,。”郭建軍說,。不過,，這種認(rèn)知卻讓他遭遇了人生中最艱難的一次決定。
有一次,，一位客人因?yàn)橐稽c(diǎn)小事就對(duì)前臺(tái)女服務(wù)員破口大罵,，措辭難聽，女服務(wù)員被罵得委屈地哭了出來,。這時(shí),，旁邊的一位男服務(wù)員“路見不平”,，拍了一下桌子質(zhì)問客人是不是做得太過分了。
對(duì)上帝拍桌子,，這在服務(wù)業(yè)絕對(duì)是不可原諒的,，郭建軍的上司堅(jiān)決要把這名員工開除。但在郭建軍看來,，這件事情的確是顧客做得過分了，男服務(wù)員反而展示的是一種優(yōu)秀的品質(zhì),，只是采用了錯(cuò)誤的表達(dá)方式,。
面對(duì)這種事件郭建軍想了很久，“我應(yīng)該怎么辦,？”
郭建軍先找來這名服務(wù)員,，詳談后他問對(duì)方，“下次如果遇見類似情況會(huì)怎么處理,？”男服務(wù)員猶豫了很久,，沒有回答。郭建軍于是狠了狠心將男服務(wù)員勸離了崗位,。
“有些人的個(gè)性并不太適合做服務(wù)業(yè),！”郭建軍說，他犯了錯(cuò)誤,，你縱容他,，可能會(huì)讓他犯下更大的錯(cuò)誤。這從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了郭建軍與員工的關(guān)系,。
他認(rèn)為自己得到過的最好的建議是善待自己的員工,。他用12個(gè)字總結(jié)自己的管理秘訣——“公平、公正,、打成一片,、提供幫助”。
在逸林,，他辦公室的大門永遠(yuǎn)是向員工敞開的,；他會(huì)不定期召開GMCoffee(總經(jīng)理咖啡座談會(huì))，請來最基層員工與自己對(duì)話,，傾聽那些被中層屏蔽掉的聲音,；他也會(huì)和員工一起到酒店旁邊的成都小吃飯館去吃一碗家常粉面�,！ �
最好的推銷員
7月25日凌晨零點(diǎn),，逸林酒店正式在北京開業(yè)。那一刻郭建軍向全球希爾頓高管發(fā)了一封電子郵件,，“亞洲首家希爾頓逸林酒店今天誕生了,！”他熱情洋溢地向他們說道。
然后他高興地給自己打開了一瓶香檳，手舉酒杯望著夜幕下的北京,，一種如釋重負(fù)的感覺油然而生,。
在過去的一年，他完成了這座新酒店的籌備工作,，從裝修風(fēng)格的確定,，牙刷肥皂等5000多種物品的采購，拓展600多人團(tuán)隊(duì)的任務(wù),，跟進(jìn)施工的進(jìn)度,，施工完成后又想盡辦法到處招徠顧客，他幾乎每一天的安排都排得滿滿的,。
趕在奧運(yùn)前開業(yè)的逸林酒店,，在奧運(yùn)期間就有了超過80%的入住率。這對(duì)一家新酒店是相當(dāng)不錯(cuò)的成績,。這讓郭建軍有了更多的信心,。但是奧運(yùn)結(jié)束后，北京的酒店旅游業(yè)不可避免將會(huì)遭遇一股寒流,，熱鬧的演出散場后,，北京的酒店供大于求的真實(shí)情況逐漸顯露，不少酒店不得不減價(jià)促銷,，這對(duì)于逸林這家新酒店,，眼下正是一次嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
目前,，相對(duì)于已經(jīng)在北京站穩(wěn)腳跟的酒店,，逸林的入住率落后了十幾個(gè)百分點(diǎn)，但郭建軍早已經(jīng)做好了準(zhǔn)備,，如果有必要,，他這個(gè)總經(jīng)理會(huì)沖到銷售最前線，去推銷自己的酒店,。
“總經(jīng)理是一個(gè)酒店最好的推銷員,！”郭建軍說。
