在美國(guó),，一個(gè)華人小伙兒開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店堪稱“家喻戶曉”，2007年的銷售額超過8億美元,，占美國(guó)鞋類網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)總值30億美元的四分之一強(qiáng),，被稱為“賣鞋的亞馬遜”。
這位而立之年的華人小伙名叫謝家華,，他開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店就是“Zappos”,。
小程序員締造大公司
33歲的謝家華作為Zappos的創(chuàng)始人之一,，目前是這個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷帝國(guó)的行政總裁。他在舊金山長(zhǎng)大,，輕松考入哈佛大學(xué)主修計(jì)算機(jī),。并在業(yè)余時(shí)間開了一家比薩店。盡管生意一般,，卻為他積累了人生中的第一本生意經(jīng),。
21歲那年，謝家華放棄了來之不易的讀博機(jī)會(huì),，做了一名普通的程序員,，并創(chuàng)辦了一家小小的網(wǎng)絡(luò)廣告公司LinkExchange，僅用了兩年時(shí)間便發(fā)展成為擁有200名員工的大公司,。
1998年,，LinkExchange以2.65億美元的身價(jià)委身微軟，謝家華掘到了第一桶金,，為締造網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷帝國(guó)提供了充足的資金保障,。
1999年，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì),，謝家華結(jié)識(shí)了比自己更年輕,、眼光更獨(dú)到的企業(yè)家尼克·斯威姆。一番促膝長(zhǎng)談之后,，斯威姆提出了一個(gè)想法：網(wǎng)上賣鞋,。據(jù)斯威姆了解到的情況，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的市場(chǎng)規(guī)模足有400億美元,，僅郵購(gòu)就達(dá)到20億美元,，做一家網(wǎng)絡(luò)鞋店，營(yíng)收超過郵購(gòu)商不成問題,。
謝家華頓覺醍醐灌頂,，很快向斯威姆的網(wǎng)上售鞋公司ShoeSite注資100萬美元,。此后,，ShoeSite 更名為Zappos。6個(gè)月后,，謝家華和斯威姆聯(lián)手經(jīng)營(yíng)Zappos,，不久又追加投資1000萬美元。2000年,，謝家華成為Zappos公司的首席執(zhí)行官,。
硬功夫和軟功夫扭轉(zhuǎn)乾坤
出人意料的是，Zappos開局糟糕,。Zappos剛開業(yè)時(shí)無人問津,，好不容易拿到訂單時(shí),，每10份訂單卻有一份不能履行——要么發(fā)錯(cuò)了貨，要么鞋子脫銷,。Zappos一直入不敷出,，時(shí)刻面臨著破產(chǎn)的危險(xiǎn)。
不過,，謝家華沒有讓Zappos破產(chǎn),，他下了“硬功夫”。
為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子,，Zappos為庫(kù)存的每一款鞋從8個(gè)不同的角度拍了照,。在肯塔基州的倉(cāng)庫(kù)中，Zappos存有5.8萬種款式的130萬雙鞋,。
為了保證送貨及時(shí),，Zappos把家安在了聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)的機(jī)場(chǎng)附近，倉(cāng)庫(kù)24小時(shí)運(yùn)作,。Zappos 不僅要讓顧客滿意,，還要讓他們喜出望外——公司承諾4天內(nèi)送達(dá)，但在大多數(shù)情況下,，顧客第二天就可以拿到貨,。
接著，謝家華又拿出了看家的“軟功夫”：免費(fèi)退換貨,。
這聽起來不算新鮮,，但在上世紀(jì)90年代末，網(wǎng)絡(luò)鞋店能做到這一點(diǎn)的并不多,，因?yàn)樾硬幌駚嗰R遜出售的書,，顧客很容易買錯(cuò)。
這項(xiàng)工作確實(shí)困難重重,，關(guān)鍵是,，客戶覺得買到的鞋子不合適了，怎么能馬上換成合適的,。一方面要緩解顧客的煩躁情緒,，另一方面要控制退換貨的成本。
此時(shí),，謝家華的電腦天賦派上了用場(chǎng),。通過一套軟件，他為Zappos設(shè)計(jì)了一套電子郵件系統(tǒng),，可以自動(dòng)回復(fù)客戶要求換貨的電子郵件,。
在運(yùn)營(yíng)上，Zappos承諾顧客,，如果鞋不合腳,，送貨,、退貨一律免運(yùn)費(fèi)。為此,，Zappos付出了一億美元的運(yùn)費(fèi)作為代價(jià),。盡管退貨率高達(dá)1/4，但平均每份訂單的金額達(dá)90美元,，仍給Zappos留下了足夠的利潤(rùn)空間,，扣除送貨和退貨費(fèi)用后，毛利仍可達(dá)35%,。
顧客的滿意度和忠誠(chéng)度最終成就了Zappos,，其銷售額在過去的7年中突飛猛進(jìn)。目前,，Zappos的500萬客戶中有60%是“回頭客”,，還有25%不斷介紹新朋友來買鞋。
Zappos的紅火吸引了風(fēng)險(xiǎn)投資的1500萬美元,，Zappos很快增加了新產(chǎn)品,，比如墨鏡、皮包等,。2007年,，Zappos的第一家直銷店在賭城拉斯韋加斯盛大開業(yè)。Zappos的目標(biāo)是,，到2010年實(shí)現(xiàn)年銷售額10億美元,。(譚謨曉)
