上周，工商銀行部分服務(wù)項(xiàng)目提價(jià)一事引發(fā)爭(zhēng)議,。網(wǎng)絡(luò)留言顯示,，大部分人都反對(duì)提價(jià),，理由有三：銀行單方面提價(jià)屬于霸王條款,；銀行的提價(jià)理由是“成本增加”,，但銀行并沒(méi)有公開(kāi)其運(yùn)營(yíng)成本,，所以“成本增加”一說(shuō)缺乏有說(shuō)服力的財(cái)務(wù)證據(jù),；銀行提價(jià)就應(yīng)該相應(yīng)地提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但目前國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)水平不能讓客戶滿意,。
為什么銀行調(diào)價(jià)會(huì)招致如此強(qiáng)烈的反對(duì),？在筆者看來(lái)，主要原因在于最后一點(diǎn),，即銀行的高收費(fèi)與低服務(wù)水平不相匹配,。公開(kāi)報(bào)道顯示，2008年,，我國(guó)銀行業(yè)的全行業(yè)利潤(rùn)總額,、利潤(rùn)增長(zhǎng)和資本回報(bào)率等指標(biāo)名列全球第一。而今年“3·15”中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示,，銀行服務(wù)成為2008年服務(wù)投訴的四大熱點(diǎn)之一,。
從分類學(xué)上說(shuō)，銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè),，其利潤(rùn)來(lái)自服務(wù),，服務(wù)水平高利潤(rùn)就高。然而,，中國(guó)的銀行業(yè)與國(guó)際同行業(yè)不同,，倒數(shù)第幾的服務(wù)水平卻有著正數(shù)第一的利潤(rùn)，造成如此悖論的原因在于壟斷地位,。全球最大的管理咨詢公司埃森哲對(duì)中國(guó)銀行業(yè)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示,，全球銀行業(yè)分行員工從事直接面對(duì)客戶的營(yíng)銷工作與從事后臺(tái)工作的時(shí)間比為62：38，而在中國(guó)的銀行,，這一比例只有52：48,。中外相比較，國(guó)外銀行注重向服務(wù)要效益,，而國(guó)內(nèi)銀行則注重向壟斷要效益,。盡管中國(guó)的銀行早就號(hào)稱“與國(guó)際接軌”，但我們看到的現(xiàn)實(shí)卻是：銀行員工的薪酬與國(guó)際接軌了,，而在服務(wù)方面卻沒(méi)有與國(guó)際接軌,。
銀行高收費(fèi)低服務(wù)的悖論既是悖論,，就不該存在，或者說(shuō)不會(huì)長(zhǎng)期存在,。近幾年來(lái),，外資銀行開(kāi)始逐漸在我國(guó)落地生根，雖然整體上還一時(shí)難以與國(guó)內(nèi)銀行開(kāi)展有效競(jìng)爭(zhēng),，但國(guó)內(nèi)銀行的“壟斷大餐”今后想必是越來(lái)越不容易吃到了,。要追求最大的效益,，就必須服務(wù)好客戶,，這是銀行的生存之道。所以,，國(guó)內(nèi)銀行提高服務(wù)水平不僅僅是客戶的需要,，更是銀行未來(lái)生存下去的需要。(張魁興)
