【環(huán)球時(shí)報(bào)駐美國,、德國特派,、特約記者 高石 魯銘 青木 環(huán)球時(shí)報(bào)記者 白云怡 丁雨晴】“顧客就是上帝”，這句在中國耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)箴言源自西方,，但美國聯(lián)合航空(美聯(lián)航)好像將它做了修改,，改成了“員工就是上帝”。以暴力驅(qū)離機(jī)上一名亞裔乘客的事件，讓美聯(lián)航在社交媒體上經(jīng)歷了一場洗禮，眼下該事件仍在發(fā)酵,，網(wǎng)友及媒體持續(xù)爆料該公司的“黑材料”，相關(guān)的道歉,、賠償,、打官司,、調(diào)查等也在進(jìn)行,。為什么會(huì)發(fā)生這樣的事？拋開種族歧視話題不說,，不少美國媒體談?wù)摰娜允呛娇展镜摹俺邸眴栴},，盡管此次事件無關(guān)“超售”。美聯(lián)航如此“劣跡斑斑”,，一開始卻能那么傲慢,，并非簡單出自自身原因，它與美國航空業(yè)整體環(huán)境直接相關(guān),，也與美國社會(huì)某些方面的缺陷有關(guān),。

　　“這樣的事情不會(huì)再發(fā)生了”

　　“太恐怖了！”12日,，美國總統(tǒng)特朗普在接受媒體采訪時(shí)首次就美聯(lián)航強(qiáng)拖乘客下機(jī)事件表態(tài),，他認(rèn)為航空公司不應(yīng)該強(qiáng)拖非自愿的民眾下機(jī)，應(yīng)該提高補(bǔ)償金額到有人自愿為止,。

　　這起始于9日晚的事件目前仍是輿論關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn),。最新一段被曝光的視頻顯示，航警當(dāng)時(shí)提出讓那名亞裔乘客大衛(wèi)·陶下機(jī),，但他表示寧愿進(jìn)監(jiān)獄也不下,，航警便警告說這樣情況會(huì)更糟糕。12日,，幾家美國媒體稱,，一家公司的總裁不久前也曾遭受類似待遇，甚至被威脅“不下機(jī)就用手銬銬你下去”,。

　　據(jù)報(bào)道,，為平息這起風(fēng)波,，美聯(lián)航12日宣布，那天搭乘事發(fā)航班的所有乘客可獲得全額退款賠償,。美國國會(huì)則盯上了美聯(lián)航超賣機(jī)票問題,，有議員要求國會(huì)運(yùn)輸委員會(huì)針對(duì)此事發(fā)起聽證會(huì)，檢視航管與航警是否過度偏向航空公司,。另一方面,，大衛(wèi)·陶委任了兩名知名律師，其中一人被《國家法律期刊》譽(yù)為全美十大律師之一,，其官網(wǎng)介紹稱,，他從未在上訴案中失敗。大衛(wèi)·陶的律師稱,，14日將召開記者會(huì),。

　　“這樣的事情不會(huì)再發(fā)生了?！泵绹鴷r(shí)間12日上午,，美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆諾茲在接受美國廣播公司(ABC)采訪時(shí)打出這樣的包票。他表示,，對(duì)于9日晚發(fā)生的乘客遭暴力拖出飛機(jī)的事件感到“恥辱”,。

　　但在事發(fā)之初，穆諾茲不是這么說的,。他先是“對(duì)這起令人沮喪的事件感到難過”,，然后在給公司員工的內(nèi)部信里，力挺員工并宣稱大衛(wèi)·陶“好斗”,。

　　穆諾茲一開始為何如此力挺自家員工,？這要從美聯(lián)航的發(fā)展史說起。

　　美聯(lián)航1926年成立,，以載客量計(jì)是全球第三大航空公司,。1994年，為走出經(jīng)濟(jì)困境,，美聯(lián)航曾經(jīng)創(chuàng)造性地推行員工大規(guī)模持股,，比例高達(dá)55%，交換條件是員工對(duì)工資和福利等讓步,。

　　2001年“9·11”恐怖襲擊事件中,，被劫持的4架客機(jī)中有兩架是美聯(lián)航的。第二年,，因各種原因,，美聯(lián)航申請(qǐng)破產(chǎn)，數(shù)年后才脫離破產(chǎn)保護(hù)令,，2010年與美國大陸航空合并,。

　　2015年,，當(dāng)時(shí)的美聯(lián)航CEO因一起腐敗丑聞下臺(tái)，穆諾茲接手公司,。他大力整頓,，并在2016年簽署合并之后第一份員工集體協(xié)議，鎖定人力成本,。上個(gè)月,，美國《公關(guān)周刊》將穆諾茲選做“年度最佳溝通者”，稱他是“聰穎,、盡責(zé),、理解溝通價(jià)值的領(lǐng)導(dǎo)者”。然而現(xiàn)在看來,，這個(gè)稱呼很有諷刺意味,。

　　管理機(jī)制混亂，工資待遇不高帶來的員工態(tài)度消極等,，使得美聯(lián)航的服務(wù)態(tài)度長期受到指責(zé),。直到現(xiàn)在，美聯(lián)航在行業(yè)內(nèi)的評(píng)估都遠(yuǎn)配不上其全球第三大航空公司的規(guī)模,。根據(jù)美國航班跟蹤統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)公司FlightStats發(fā)布的3月份最新航班準(zhǔn)點(diǎn)率來看,，美聯(lián)航在全球43家大型航空公司中名列22位,；在截至4月12日的30天內(nèi),，美聯(lián)航共取消847個(gè)航班，還有10675個(gè)航班延誤,。在美國《悅旅》雜志評(píng)選出的2016年美國最佳5家和全世界最佳10家航空公司中,，美聯(lián)航都沒有入選。

　　“他們沒有動(dòng)力去讓顧客的飛行體驗(yàn)變得更好”

　　存在問題的其實(shí)不是美聯(lián)航一家,。在“美聯(lián)航事件”發(fā)生后,，美國社交網(wǎng)絡(luò)上掀起對(duì)美國航空公司的“集中吐槽”：機(jī)型老，設(shè)施舊,，空間狹窄,，娛樂系統(tǒng)缺失等。如果說美國國際航線的飛機(jī)餐總體質(zhì)量屬中等偏下的話,，美國的國內(nèi)航線就比較差了,，只提供飲料，餐食還要花錢買,。提起行李被亂扔以及空乘的服務(wù)態(tài)度,，更是一把“辛酸淚”。

　　美國航空公司服務(wù)差的問題早就存在,，特別是廉價(jià)航空服務(wù)“慘不忍睹”,。?？怂剐侣劮Q，安柏瑞德航空大學(xué)和威奇塔州立大學(xué)本周一發(fā)布關(guān)于美國航空公司整體服務(wù)質(zhì)量的年度報(bào)告,，結(jié)果顯示,，阿拉斯加航空公司是美國服務(wù)最好的航空公司，緊隨其后的是達(dá)美航空,，廉價(jià)航空公司邊疆航空排名倒數(shù)第一,，另一家廉價(jià)航空公司精神航空倒數(shù)第二。在skytrax網(wǎng)站上的2016年全球最安全,、服務(wù)最好綜合排名中,，美國航空公司只有達(dá)美航空排名最高——第40名。美聯(lián)航排到第68位,，是個(gè)不折不扣的“差生”,。

　　之所以如此，首要原因是美國1978年通過的《航空放松管制法》,，導(dǎo)致大量低成本,、低服務(wù)航空公司涌入市場。盡管乘客收獲了機(jī)票價(jià)格大跳水的好處,，但也開始經(jīng)受服務(wù)下滑的負(fù)面效應(yīng),。

　　實(shí)際上，在價(jià)格管制年代,，美國航空公司曾以優(yōu)質(zhì)服務(wù)聞名世界,，但隨著管制放開后的激烈競爭和市場需求，價(jià)格取代服務(wù)成為決定性因素,，越低價(jià)越好,。美國的航空業(yè)和很多國外航空公司不同，都是私營,，沒有政府補(bǔ)貼,。這使得“鉆到錢眼里”的航空公司領(lǐng)導(dǎo)層們完全不關(guān)心服務(wù)，不在乎乘客的利益,，只在乎縮減成本,。放松管制帶來了有競爭力的價(jià)格，帶來了美國航空旅行的平民化,，也讓惡劣飛行體驗(yàn)開始多了起來,。

　　更重要的是，2000年以來,，美國幾大航空公司經(jīng)過破產(chǎn)重組,，形成了對(duì)市場的壟斷。美國網(wǎng)絡(luò)媒體“Vox”稱,，美國4家航空公司占有了8成市場份額,。去年,，美國航空業(yè)的盈利是200億美元?！八麄儧]有動(dòng)力去讓顧客的飛行體驗(yàn)變得更好,，因?yàn)轭櫩蛡儧]有多少選擇?！?/p>

　　有統(tǒng)計(jì)稱,，過去10年，大型美國航空公司數(shù)量因兼并減少了一半,。非營利組織“FlyersRights”總裁哈德森對(duì)這一現(xiàn)象觀察多年,，他總結(jié)說，同1980年前相比,，現(xiàn)在空中旅行變得更快,、更方便，但飛行體驗(yàn)卻在朝相反方向發(fā)展,。

　　“一場‘我們’與‘他們’的對(duì)立”

　　“為什么那么多人對(duì)美聯(lián)航的劣跡有共鳴,？”美國《基督教科學(xué)箴言報(bào)》寫道，這顯示公眾對(duì)航空業(yè)及更廣的服務(wù)經(jīng)濟(jì)深深的沮喪,。很多人感受到越來越多的不當(dāng)對(duì)待,，享受的服務(wù)所分層級(jí)越來越多。

　　“航空旅行中,，一場‘我們’與‘他們’的對(duì)立,。”《紐約時(shí)報(bào)》13日分析說,，航空業(yè)之所以達(dá)到如此不友好的頂點(diǎn),，可以追溯到“9·11”，該事件導(dǎo)致更多安全規(guī)定出臺(tái),，以及對(duì)隨身行李的限制。有分析稱,，這改變了航空業(yè)的文化,，乘客服務(wù)問題變成了執(zhí)法問題。

　　“9·11”給美國帶來的影響是獨(dú)特的,，但這只是一方面,。不少分析認(rèn)為，美國航空業(yè)對(duì)顧客的怠慢與工會(huì)也有很大關(guān)系,。美國服務(wù)業(yè)不怕顧客,，怕員工，因?yàn)閱T工稍有委屈,，工會(huì)就會(huì)組織他們罷工,。而美國航空業(yè)是工會(huì)最強(qiáng)大的行業(yè)之一,。也許正是過去慘痛的罷工教訓(xùn)使美國航空公司承受巨大壓力，航空界的泰斗級(jí)人物誓言捍衛(wèi)員工利益,。

　　很多人還記得,，在美聯(lián)航暴力驅(qū)離亞裔乘客事件剛發(fā)生后，一位名叫戈登·貝塞恩的美國大陸航空前CEO,，公然力挺美聯(lián)航并稱大衛(wèi)·陶“幼稚得像個(gè)孩子”,。貝塞恩是美國航空界的大佬，曾使美國大陸航空起死為生,。在1998年出版的《從最差到第一》一書中,，他直言不諱地寫道，希望確保乘客和員工都喜歡大陸航空對(duì)待他們的方式,，因此“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一格言在大陸航空公司站不住腳,，“不能僅僅因?yàn)槟阗I了一張票就有權(quán)虐待我們的員工”。

　　據(jù)《赫芬頓郵報(bào)》報(bào)道,，被稱為“神話締造者”的美國西南航空公司創(chuàng)始人赫伯·凱勒爾持同樣觀點(diǎn),。難道顧客們不總是正確嗎？“不”,，凱勒爾曾厲聲說,，“我認(rèn)為這是一位老板可能對(duì)員工做出的最嚴(yán)重的背叛行為。顧客有時(shí)是錯(cuò)的,。我們不搭載此類顧客,。”這一立場顯然是員工優(yōu)先,，即便這意味著怠慢顧客,。

　　中國人民大學(xué)國際事務(wù)研究所所長王義桅在接受《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，在美國的壟斷行業(yè)中,，利益集團(tuán)扮演著非常重要的角色,，比如美國鐵路行業(yè)常年得不到發(fā)展很大程度上源于航空與汽車行業(yè)的強(qiáng)力反對(duì)。當(dāng)利益集團(tuán)綁架了政治與公共服務(wù),，普通民眾的利益就很難得到完全保障,，更何況航空領(lǐng)域還和軍工利益集團(tuán)有所關(guān)聯(lián)?！按送?，工會(huì)是一個(gè)很重要的原因。大型壟斷企業(yè)一般會(huì)有一個(gè)強(qiáng)大的工會(huì),，他們首先關(guān)注的就是工人的福利,。在經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)代，員工福利與顧客需求之間的矛盾往往不太突出，但一旦經(jīng)濟(jì)下行,，很多問題就會(huì)立即暴露出來,。”

　　王義桅說,，歐洲的工會(huì)也很強(qiáng)大,，但歐洲社會(huì)整體福利較好，工作時(shí)長和制度等都較為寬松,，加上國有企業(yè)較多,，因此員工與顧客的矛盾更多是以罷工的形式爆發(fā)出來，而且這種罷工還時(shí)常帶有一些公益色彩,。而美國是一個(gè)相對(duì)低福利的國家,，工人需要靠在一個(gè)企業(yè)長期服務(wù)來累積較好的保障待遇，通常不會(huì)輕易采取罷工的方式,，矛盾有時(shí)就會(huì)以其他方式爆發(fā)出來,。