中國游客找“自己人”更方便了

　　國人海外旅游數(shù)逐年上升,，形式也從“到此一游”升級到深度體驗

　　出境游大熱,，旅行機構(gòu)紛紛到海外開分店

　　中國游客找“自己人”更方便了

　　出境旅游大旺，OTA動起了小心思,。今年5月,，攜程在日本的分公司悄然開業(yè),，對每年通過攜程預(yù)訂的上萬名自由行和團隊客人進行接待,、引導(dǎo),、應(yīng)急,，并處理突發(fā)事件。

　　途牛也將在3年內(nèi)建設(shè)100個海外目的地服務(wù)中心,。已經(jīng)在倫敦,、巴黎、漢堡,、法蘭克福,、洛杉磯等境外目的地設(shè)立海外分支機構(gòu)的凱撒旅游也表示，隨著出境游熱潮進一步高漲,，未來也會在亞洲及北美等區(qū)域設(shè)立分支機構(gòu),，發(fā)揮海內(nèi)外一體化服務(wù)優(yōu)勢。

　　出境旅游那么旺盛,，旅游機構(gòu)將掀起一陣海外開店熱潮,。

　　OTA紛紛跑去國外設(shè)點

　　發(fā)力“目的地服務(wù)”

　　“3月份我去泰國玩，是自由行,?？墒浅霭l(fā)前一直很忙，沒有做任何攻略,，‘趕鴨子上架’一般就去了泰國,。下了飛機費了好大的勁才找到酒店，第二天我都不敢出門了,，只好發(fā)朋友圈,，問是否有認識的當?shù)嘏笥眩瑫v中文的幫幫我,?！笔忻袂f小姐說。

　　今年春節(jié),，我國出境游人數(shù)首次超過國內(nèi)跨省游,，占出游人數(shù)比例60%以上。另一方面,，近兩年自由行人數(shù)也顯著增長,。2014年1—11月，我國自助游出行的人數(shù)同比2013年增長了26.8%,。自由行趨勢帶來了游客對零散旅游產(chǎn)品的需求,。當?shù)鼐皡^(qū)門票、當?shù)貙?dǎo)游,、當?shù)刈廛?、餐飲,、酒店、休閑娛樂等,，都是游客在旅行過程中的剛性需求,，他們需要更方便快捷、更“懂”中國人的服務(wù),。

　　2013年11月,，攜程在北美成立第一家海外分公司，聯(lián)合加拿大旅游機構(gòu)以及航空公司推出直航,、滑雪等產(chǎn)品,；去年8月，攜程在韓國成立第二家海外分公司,，在濟州島運營環(huán)島巴士,，為自由行客人提供了方便，獲得無數(shù)好評,；今年5月份,，攜程日本分公司在東京正式運營了，總面積315平方米,。攜程方面向東京分公司派駐了團隊游,、自由行套餐和大住宿事業(yè)部、金融業(yè)務(wù)部,、當?shù)赝鏄?、HR等部門員工，預(yù)計年底根據(jù)市場需求將增加至20—25人,。與此同時,，日本外務(wù)省公布的一項統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年日本向外國人發(fā)放入境簽證數(shù)(約287.38萬件)創(chuàng)下迄今為止的最高年間紀錄,。其中,，對中國人發(fā)放的簽證占總數(shù)70%，占比最大,。

　　據(jù)悉,，未來3到5年內(nèi)，攜程將在全球設(shè)立1000個地面服務(wù)中心,。

　　盯上“目的地服務(wù)”這塊領(lǐng)域的也并非攜程一家,。2014年，途牛開始創(chuàng)新推出“機票+地接”產(chǎn)品,，由于省掉了中間環(huán)節(jié),，途牛國內(nèi)游業(yè)務(wù)實現(xiàn)了三位數(shù)增長。2014年國內(nèi)產(chǎn)品中“機票+地接”已占50%。

　　隨著出境游人數(shù)激增,，途牛網(wǎng)也準備把這塊創(chuàng)新業(yè)務(wù)擴展到海外市場,。5月11日，途牛對外宣布了“三個一”的戰(zhàn)略規(guī)劃：3年內(nèi)建設(shè)100個海外目的地服務(wù)中心,；目的地產(chǎn)品總數(shù)將達到100萬,；其中海外目的地直采將建立5個核心區(qū)，分別是歐洲,、美洲,、日本,、泰國和韓國,。

　　本土企業(yè)浙江新世界國旅在美國也有一家分公司?！半S著出境游人數(shù)不斷增長,，個性化的需求也日益凸顯。我們美國分公司不僅為游客制定當?shù)靥厣肪€以及目的地參團,，同時為散客群體提供定制化服務(wù),。比如有顧客想去美國看病，我們分公司就提供預(yù)約,、陪同等服務(wù),。再比方說，你到美國自駕游,，沿途經(jīng)過一個比較有特色的小鄉(xiāng)村,，可以通過我們分公司預(yù)訂到當?shù)匦詢r比最高的酒店?？傊袀€海外機構(gòu)在那里,，游客能感受到更極致的服務(wù)體驗?！闭憬率澜鐕枚麻L許敏認為,，“早期的時候，香港,、臺灣的旅行社就已經(jīng)在海外跑馬圈地開起了分公司,，現(xiàn)在各分公司都發(fā)展得特別成熟了。比方說臺灣的雄獅旅行社,，原來它在美國的分公司只是服務(wù)于當?shù)氐念櫩?，現(xiàn)在服務(wù)對象已經(jīng)涵蓋了北美、中南美甚至東南亞,、西亞,、歐洲和非洲旅行團。隨著國人出境游市場越來越大，旅行社‘走出國門’是必然的趨勢,?！?/p>

　　服務(wù)游客“最后一公里”

　　境外游開始注重提升客戶體驗度

　　“說到底，無論線上還是線下的旅游企業(yè),，其核心都是服務(wù),，旅游產(chǎn)品的服務(wù)最終都需要落地。尤其是出境游板塊,，旅行社在海外設(shè)分支機構(gòu),，根本出發(fā)點在于全面把控落地服務(wù)質(zhì)量、提升地接服務(wù)效率以及加強境外采購渠道等,。比方說,，相對在海外沒有分公司的企業(yè)，其客人在境外旅行過程中遇到問題時,，他往往需要先和領(lǐng)隊傾訴,，領(lǐng)隊和導(dǎo)游溝通或領(lǐng)隊再通過國內(nèi)的計調(diào)(經(jīng)理)反映，國內(nèi)作業(yè)平臺再和境外地接社溝通,、解決問題,，整個環(huán)節(jié)下來要浪費很多時間，結(jié)果還未必能讓游客滿意,，因為最終處理的關(guān)鍵方是境外地接社,。我們公司在日本和泰國都設(shè)有地接服務(wù)中心，負責(zé)人是杭州總部外派的,，能主動了解旅游者的需求特性以及迅速有效解決各類突發(fā),。”浙江萬達旅游集團的工作人員王先生對記者說,，“海外分公司不僅為集團旗下具備出境資質(zhì)的光大國旅等旅行社組織的客源提供地接服務(wù),，還能深度開發(fā)更具競爭力的特色產(chǎn)品。以泰國游產(chǎn)品為例,，我們除了在推常規(guī)的金沙島外,，還推出了‘繆斯女神島、一島一酒店’產(chǎn)品,，產(chǎn)品中的Amazing酒店是泰國蘭島上最大的海島酒店,。這些產(chǎn)品都依賴于當?shù)胤止緦Φ亟淤Y源的把控和整合。隨著散客化趨勢不斷加大,，服務(wù)游客最后一公里尤為關(guān)鍵,，未來我們還會著眼于受歡迎的出境目的地，繼續(xù)開拓建立更多的海外地接服務(wù)中心,?！?/p>

　　攜程度假部相關(guān)負責(zé)人向記者表示,，攜程在2010年就看到了日本旅游市場的廣闊前景，有了設(shè)立分公司的考慮,，但當時因種種原因而推遲了計劃,。2013年，攜程開始布局,，2014年試運營,。今年隨著赴日旅游熱度繼續(xù)升溫，給攜程日本分公司正式對外運營提供了良好的契機,?！巴ㄟ^海外設(shè)點，一方面能為通過攜程預(yù)訂產(chǎn)品的游客提供當?shù)胤?wù),，還能更好地整合當?shù)芈糜钨Y源,，為游客提供更多樣化的產(chǎn)品。同時為攜程在日本推廣品牌,?！庇浾?王楓林