政變,、恐襲,、地震,、搶劫……近一段時(shí)間以來,，中國游客到達(dá)頻率較高的境外旅游目的地意外事件頻發(fā)，安全形勢堪憂的同時(shí),，也讓當(dāng)前火熱的旅游市場尤為“憂心”,。這些突發(fā)事件會對出境游市場造成怎樣的影響？旅游企業(yè)針對突發(fā)事件有哪些應(yīng)對預(yù)案,？游客該如何保障人身安全和自身利益,？都成為了當(dāng)下消費(fèi)者關(guān)心的話題。

　　境外目的地意外頻發(fā)

　　中國旅游研究院發(fā)布的報(bào)告表明,，中國自由行市場2015年的增速為16.7%,，是全球增速的3倍。世界旅游業(yè)理事會發(fā)布的報(bào)告顯示,，2015年中國游客在國外消費(fèi)達(dá)2150億美元,，相比2014年增長了53%。然而,，據(jù)中國國家旅游局的數(shù)據(jù)顯示,，2016年上半年中國公民出境旅游人數(shù)5903萬人次，僅比上年同期增長4.3%,，這也是在這個(gè)時(shí)期內(nèi)的增長數(shù)首次降至個(gè)位數(shù)水平,。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，導(dǎo)致這種情況的出現(xiàn)與全球經(jīng)濟(jì)增長腳步放緩以及歐洲最近不太平有關(guān),。

　　從去年下半年開始,，境外多個(gè)旅游目的地不斷發(fā)生意外事件。當(dāng)?shù)貢r(shí)間2015年11月13日晚,，法國巴黎發(fā)生多起恐怖襲擊事件,，法國總統(tǒng)奧朗德宣布法國全國處于緊急狀態(tài)，關(guān)閉邊境,。今年7月,，瑞典斯德哥爾摩等地連續(xù)發(fā)生中國公民、團(tuán)組財(cái)物在酒店及旅游景點(diǎn)被盜搶案件，財(cái)物損失慘重,。當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月15日深夜至16日凌晨,，土耳其發(fā)生軍事政變。中國駐土使領(lǐng)館敦促在土中國公民及華人華僑停止外出,。7月22日晚,，德國巴伐利亞州首府慕尼黑市內(nèi)奧林匹亞購物中心發(fā)生槍擊事件，造成多人傷亡,。慕尼黑宣布進(jìn)入緊急狀態(tài),。8月2日，由北京神舟國際旅行社組織的力歐假期旅行團(tuán)在巴黎附近的95省戈內(nèi)斯市遭多名蒙面歹徒搶劫,，部分隨身財(cái)物和行李被搶,，3人受輕傷。

　　盡管意外事件發(fā)生后,，中國外交部,、駐外大使館當(dāng)即發(fā)出出行提醒，但對整體市場影響有限,。即便是前一段時(shí)間大熱的奧運(yùn)旅游產(chǎn)品,，由于受到巴西當(dāng)?shù)卣我蛩氐挠绊懀饨鐚Π臀髦伟驳男湃我膊蝗鐝那?。根?jù)去哪兒網(wǎng)的報(bào)告顯示,，游客預(yù)訂巴西里約酒店時(shí)，最看重的因素是安全,，其次才是靠近奧運(yùn)場館,、價(jià)位合理、靠近景點(diǎn)等因素,。捷達(dá)旅游市場部經(jīng)理?xiàng)钗ㄒ槐硎荆骸跋啾葍r(jià)格,、日期、行程等要素,，旅游安全尤為重要,。”

　　中青旅遨游網(wǎng)首席品牌官徐曉磊認(rèn)為,，通常情況下,，突發(fā)事件發(fā)生一到兩個(gè)月之后，游客對該目的地的安全預(yù)期就會逐漸恢復(fù),。但是歐洲從去年下半年開始到今年上半年突發(fā)事件呈現(xiàn)出波浪式連續(xù)發(fā)生的狀況,，使赴歐市場呈現(xiàn)疲軟狀態(tài)。國旅總社相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，如果突發(fā)事件是個(gè)案,，它對游客出游決策的影響則會較為短暫,，但如果同一區(qū)域安全事件頻發(fā)，則可能對游客的出行意愿帶來影響,，使游客轉(zhuǎn)而選擇前往較為安全的區(qū)域旅游,。

　　此外，部分相關(guān)業(yè)內(nèi)人士也表示,，突發(fā)事件頻頻出現(xiàn)確實(shí)造成了中國游客赴西歐人數(shù)的暫時(shí)減少,，但對整體出境游市場影響有限，由于受收入水平提高,、帶薪休假落實(shí),、出境更便捷等因素的影響，中國游客出境游意愿將逐步增強(qiáng),，并且會選擇避開一些事件高發(fā)的地區(qū),，前往相對安全的目的地。目前,，中國赴東歐,、南歐的游客在增多，赴澳旅游人數(shù)也有小幅上漲,。隨著生活水平及旅游理念的提高，中國游客出境游整體需求量將繼續(xù)提升,。

　　旅企應(yīng)對預(yù)案逐步完善

　　值得欣慰的是,，意外事件發(fā)生后，部分旅行社采取了積極主動的解決方式,，迅速啟動突發(fā)事件預(yù)案,。這也意味著當(dāng)前我國旅游市場日漸規(guī)范。

　　攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，攜程的突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制包括旅游安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),、攜程重大自然災(zāi)害旅游預(yù)警中心、應(yīng)急援助體系和一站式旅游保險(xiǎn),、自由行微領(lǐng)隊(duì),、全球旅游團(tuán)現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)等，全方位保障游客出行安全,。據(jù)了解,，最近攜程還針對歐洲團(tuán)隊(duì)被搶事件，升級推出歐洲游安全規(guī)范,，出臺了歐洲高品質(zhì)跟團(tuán)游的酒店選擇標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)常發(fā)生搶劫偷竊案件的危險(xiǎn)區(qū)域的酒店被封殺，從而更好地保障團(tuán)隊(duì)游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全,。一旦在當(dāng)?shù)赜龅絾栴},，也會有專業(yè)的人員負(fù)責(zé)處理和溝通,。

　　眾信方面則建立了較為完善的溝通與應(yīng)急機(jī)制。據(jù)眾信公關(guān)經(jīng)理李夢然表示,，旅游產(chǎn)品操作,、產(chǎn)品經(jīng)理、地接社都將保持24小時(shí)電話暢通,，一旦發(fā)生重大突發(fā)事件,，眾信旅游會緊急建立由當(dāng)?shù)氐亟印F(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì),、產(chǎn)品操作經(jīng)理,、決策領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)人員等組成的聯(lián)絡(luò)群,，協(xié)調(diào)處理突發(fā)狀況,。

　　驢媽媽旅游網(wǎng)出境游事業(yè)部總經(jīng)理倪佳麗表示，對于一般的突發(fā)事件,，會內(nèi)部通知相關(guān)人員及時(shí)跟進(jìn)溝通并處理,；而一旦遇到政變、恐怖襲擊等嚴(yán)重的突發(fā)事件,，驢媽媽會即刻啟動應(yīng)急預(yù)案,，成立應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，通過電話,、短信,、微信等各種方式與領(lǐng)隊(duì)或客人取得聯(lián)系，逐一排查,，確認(rèn)跟團(tuán)游及自由行客人安全,，密切關(guān)注當(dāng)?shù)厍闆r，盡最大的力量為游客提供幫助,，同時(shí)協(xié)助近期有計(jì)劃前往案發(fā)地的游客調(diào)整行程,。

　　此外，旅游機(jī)構(gòu)預(yù)案的成熟還表現(xiàn)在建立了以預(yù)防為主,、全程管理為指導(dǎo)思想的,、面向事故預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)控制的事前、事中和事后管理的全程安全監(jiān)管機(jī)制,。為提高團(tuán)隊(duì)游客出行前的安全系數(shù),，從住宿、交通用車,、游覽等一切服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行挑選,，篩查意外因素。此外,，國旅總社相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示,，國旅總社也在不斷加大對游客安全意識的宣傳,，在游客預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)會對游客進(jìn)行提示，針對游客出行需要注意的人身安全,、財(cái)產(chǎn)安全,、證件安全、游覽安全,、住宿安全,、飲食和藥品安全以及突發(fā)事件等做出詳細(xì)的說明。此外對境內(nèi)外各接待公司,、酒店,、餐廳等接待單位都發(fā)布了加強(qiáng)安全保障措施、排除安全隱患的具體要求,，同時(shí)要求領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游等工作人員遇到意外事件及時(shí)匯報(bào)和妥善處理,。

　　僅三成人購買旅游意外險(xiǎn)

　　盡管當(dāng)前消費(fèi)者安全意識提高，但據(jù)了解購買旅游意外險(xiǎn)的游客卻并不多,。世界旅游城市聯(lián)合會副秘書長嚴(yán)晗曾表示,，目前中國出境游客對購買保險(xiǎn)產(chǎn)品有著較高的認(rèn)知度，將近九成的人會主動購買旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品,。不過他同時(shí)指出,，僅有三成多的旅客是通過保險(xiǎn)公司購買的產(chǎn)品，其他近七成的旅客都是從旅行社或者其他渠道購買,。相關(guān)人士指出,，導(dǎo)致這種情況的原因是由于目前旅游意外險(xiǎn)投保渠道相對狹小、投保方式單一,，不被人們所熟知，加之其保險(xiǎn)期限短,、保費(fèi)少,，故而保險(xiǎn)公司投入宣傳和銷售的精力較少，人們了解得也不多,，更重要的是消費(fèi)者都對風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識不足,，抱有僥幸心理。

　　據(jù)了解,，中國出境游客在旅行社或者旅行網(wǎng)站統(tǒng)一購買或獲贈的旅游保險(xiǎn)占66.68%,；保險(xiǎn)公司的官網(wǎng)、網(wǎng)點(diǎn),、代理人等渠道占比30.82%,；境外購買占比1.84%；其他渠道購買占比1.02%,。

　　作為出行的主要形式,，不少消費(fèi)者還是選擇在旅行社報(bào)團(tuán)出行,。在選擇旅游線路的時(shí)候，旅行社都會告知客戶,，在出游期間,，旅行社已經(jīng)為客戶投保了旅行社責(zé)任險(xiǎn)。不少消費(fèi)者認(rèn)為,，既然旅行社已經(jīng)投保,，那么自己的出行意外風(fēng)險(xiǎn)就可以得到保障了，不管什么問題都能找保險(xiǎn)公司,。其實(shí)不然,，旅游險(xiǎn)包括旅行社責(zé)任險(xiǎn)和旅游意外險(xiǎn)，旅行社險(xiǎn)不等于意外險(xiǎn),，旅行社責(zé)任險(xiǎn)屬于強(qiáng)制險(xiǎn),，只承擔(dān)因旅行社疏忽或過失所需承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，若游客本人發(fā)生意外事故則不在此承保范圍內(nèi),。

　　雖然有一些旅行社會利用消費(fèi)者的“盲區(qū)”招攬客戶,，但也有部分旅行社為團(tuán)隊(duì)游客送意外險(xiǎn)的，對此,，相關(guān)金融專家提示,，如果旅行社確實(shí)為游客購買了旅游意外險(xiǎn)，游客應(yīng)該詳細(xì)了解旅行社這份意外險(xiǎn)的具體信息,，從而在出游期間遇到問題時(shí)合理,、合法保護(hù)自身的權(quán)益，“游客需要增強(qiáng)保險(xiǎn)意識,，將意外和傷害充分考慮周到,，防患于未然。給家人保障,，給自己安心,，這是投保的意義所在?！保顫崳?/p>