政變,、恐襲,、地震,、搶劫……近一段時間以來，中國游客到達頻率較高的境外旅游目的地意外事件頻發(fā),，安全形勢堪憂的同時,，也讓當前火熱的旅游市場尤為“憂心”。這些突發(fā)事件會對出境游市場造成怎樣的影響,？旅游企業(yè)針對突發(fā)事件有哪些應對預案,？游客該如何保障人身安全和自身利益？都成為了當下消費者關心的話題,。

　　境外目的地意外頻發(fā)

　　中國旅游研究院發(fā)布的報告表明,，中國自由行市場2015年的增速為16.7%，是全球增速的3倍,。世界旅游業(yè)理事會發(fā)布的報告顯示,，2015年中國游客在國外消費達2150億美元，相比2014年增長了53%,。然而,，據(jù)中國國家旅游局的數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年中國公民出境旅游人數(shù)5903萬人次,，僅比上年同期增長4.3%,，這也是在這個時期內(nèi)的增長數(shù)首次降至個位數(shù)水平。業(yè)內(nèi)人士普遍認為,，導致這種情況的出現(xiàn)與全球經(jīng)濟增長腳步放緩以及歐洲最近不太平有關,。

　　從去年下半年開始,，境外多個旅游目的地不斷發(fā)生意外事件。當?shù)貢r間2015年11月13日晚,，法國巴黎發(fā)生多起恐怖襲擊事件,，法國總統(tǒng)奧朗德宣布法國全國處于緊急狀態(tài)，關閉邊境,。今年7月,，瑞典斯德哥爾摩等地連續(xù)發(fā)生中國公民、團組財物在酒店及旅游景點被盜搶案件,，財物損失慘重,。當?shù)貢r間7月15日深夜至16日凌晨，土耳其發(fā)生軍事政變,。中國駐土使領館敦促在土中國公民及華人華僑停止外出,。7月22日晚，德國巴伐利亞州首府慕尼黑市內(nèi)奧林匹亞購物中心發(fā)生槍擊事件,，造成多人傷亡,。慕尼黑宣布進入緊急狀態(tài)。8月2日,，由北京神舟國際旅行社組織的力歐假期旅行團在巴黎附近的95省戈內(nèi)斯市遭多名蒙面歹徒搶劫,，部分隨身財物和行李被搶，3人受輕傷,。

　　盡管意外事件發(fā)生后,，中國外交部、駐外大使館當即發(fā)出出行提醒,，但對整體市場影響有限,。即便是前一段時間大熱的奧運旅游產(chǎn)品，由于受到巴西當?shù)卣我蛩氐挠绊?，外界對巴西治安的信任也不如從前,。根?jù)去哪兒網(wǎng)的報告顯示，游客預訂巴西里約酒店時,，最看重的因素是安全,，其次才是靠近奧運場館、價位合理,、靠近景點等因素,。捷達旅游市場部經(jīng)理楊唯一表示：“相比價格、日期,、行程等要素,，旅游安全尤為重要。”

　　中青旅遨游網(wǎng)首席品牌官徐曉磊認為,，通常情況下,，突發(fā)事件發(fā)生一到兩個月之后，游客對該目的地的安全預期就會逐漸恢復,。但是歐洲從去年下半年開始到今年上半年突發(fā)事件呈現(xiàn)出波浪式連續(xù)發(fā)生的狀況,，使赴歐市場呈現(xiàn)疲軟狀態(tài)。國旅總社相關負責人表示,，如果突發(fā)事件是個案，它對游客出游決策的影響則會較為短暫,，但如果同一區(qū)域安全事件頻發(fā),，則可能對游客的出行意愿帶來影響，使游客轉(zhuǎn)而選擇前往較為安全的區(qū)域旅游,。

　　此外,，部分相關業(yè)內(nèi)人士也表示，突發(fā)事件頻頻出現(xiàn)確實造成了中國游客赴西歐人數(shù)的暫時減少,，但對整體出境游市場影響有限,，由于受收入水平提高、帶薪休假落實,、出境更便捷等因素的影響,，中國游客出境游意愿將逐步增強，并且會選擇避開一些事件高發(fā)的地區(qū),，前往相對安全的目的地,。目前，中國赴東歐,、南歐的游客在增多,，赴澳旅游人數(shù)也有小幅上漲。隨著生活水平及旅游理念的提高,，中國游客出境游整體需求量將繼續(xù)提升,。

　　旅企應對預案逐步完善

　　值得欣慰的是，意外事件發(fā)生后,，部分旅行社采取了積極主動的解決方式,，迅速啟動突發(fā)事件預案。這也意味著當前我國旅游市場日漸規(guī)范,。

　　攜程相關負責人介紹,，攜程的突發(fā)事件應對機制包括旅游安全領導機構、攜程重大自然災害旅游預警中心,、應急援助體系和一站式旅游保險,、自由行微領隊、全球旅游團現(xiàn)場服務管理系統(tǒng)等，全方位保障游客出行安全,。據(jù)了解,，最近攜程還針對歐洲團隊被搶事件，升級推出歐洲游安全規(guī)范,，出臺了歐洲高品質(zhì)跟團游的酒店選擇標準,，經(jīng)常發(fā)生搶劫偷竊案件的危險區(qū)域的酒店被封殺，從而更好地保障團隊游客的生命和財產(chǎn)安全,。一旦在當?shù)赜龅絾栴},，也會有專業(yè)的人員負責處理和溝通。

　　眾信方面則建立了較為完善的溝通與應急機制,。據(jù)眾信公關經(jīng)理李夢然表示,，旅游產(chǎn)品操作、產(chǎn)品經(jīng)理,、地接社都將保持24小時電話暢通,，一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，眾信旅游會緊急建立由當?shù)氐亟?、團隊領隊,、產(chǎn)品操作經(jīng)理、決策領導,、公關人員等組成的聯(lián)絡群,，協(xié)調(diào)處理突發(fā)狀況。

　　驢媽媽旅游網(wǎng)出境游事業(yè)部總經(jīng)理倪佳麗表示,，對于一般的突發(fā)事件,，會內(nèi)部通知相關人員及時跟進溝通并處理；而一旦遇到政變,、恐怖襲擊等嚴重的突發(fā)事件,，驢媽媽會即刻啟動應急預案，成立應急指揮領導小組,，通過電話,、短信、微信等各種方式與領隊或客人取得聯(lián)系,，逐一排查,，確認跟團游及自由行客人安全，密切關注當?shù)厍闆r,，盡最大的力量為游客提供幫助,，同時協(xié)助近期有計劃前往案發(fā)地的游客調(diào)整行程。

　　此外,，旅游機構預案的成熟還表現(xiàn)在建立了以預防為主,、全程管理為指導思想的,、面向事故預防和風險控制的事前、事中和事后管理的全程安全監(jiān)管機制,。為提高團隊游客出行前的安全系數(shù),，從住宿、交通用車,、游覽等一切服務環(huán)節(jié)進行挑選,，篩查意外因素。此外,，國旅總社相關負責人也表示,，國旅總社也在不斷加大對游客安全意識的宣傳，在游客預訂產(chǎn)品時會對游客進行提示,，針對游客出行需要注意的人身安全,、財產(chǎn)安全、證件安全,、游覽安全,、住宿安全,、飲食和藥品安全以及突發(fā)事件等做出詳細的說明,。此外對境內(nèi)外各接待公司、酒店,、餐廳等接待單位都發(fā)布了加強安全保障措施,、排除安全隱患的具體要求，同時要求領隊和導游等工作人員遇到意外事件及時匯報和妥善處理,。

　　僅三成人購買旅游意外險

　　盡管當前消費者安全意識提高,，但據(jù)了解購買旅游意外險的游客卻并不多。世界旅游城市聯(lián)合會副秘書長嚴晗曾表示,，目前中國出境游客對購買保險產(chǎn)品有著較高的認知度,，將近九成的人會主動購買旅游保險產(chǎn)品。不過他同時指出,，僅有三成多的旅客是通過保險公司購買的產(chǎn)品,，其他近七成的旅客都是從旅行社或者其他渠道購買。相關人士指出,，導致這種情況的原因是由于目前旅游意外險投保渠道相對狹小,、投保方式單一，不被人們所熟知,，加之其保險期限短,、保費少，故而保險公司投入宣傳和銷售的精力較少,，人們了解得也不多,，更重要的是消費者都對風險認識不足，抱有僥幸心理。

　　據(jù)了解,，中國出境游客在旅行社或者旅行網(wǎng)站統(tǒng)一購買或獲贈的旅游保險占66.68%,；保險公司的官網(wǎng)、網(wǎng)點,、代理人等渠道占比30.82%,；境外購買占比1.84%；其他渠道購買占比1.02%,。

　　作為出行的主要形式,，不少消費者還是選擇在旅行社報團出行。在選擇旅游線路的時候,，旅行社都會告知客戶,，在出游期間，旅行社已經(jīng)為客戶投保了旅行社責任險,。不少消費者認為,，既然旅行社已經(jīng)投保，那么自己的出行意外風險就可以得到保障了,，不管什么問題都能找保險公司,。其實不然，旅游險包括旅行社責任險和旅游意外險,，旅行社險不等于意外險,，旅行社責任險屬于強制險，只承擔因旅行社疏忽或過失所需承擔的經(jīng)濟責任,，若游客本人發(fā)生意外事故則不在此承保范圍內(nèi),。

　　雖然有一些旅行社會利用消費者的“盲區(qū)”招攬客戶，但也有部分旅行社為團隊游客送意外險的,，對此,，相關金融專家提示，如果旅行社確實為游客購買了旅游意外險,，游客應該詳細了解旅行社這份意外險的具體信息,，從而在出游期間遇到問題時合理、合法保護自身的權益,，“游客需要增強保險意識,，將意外和傷害充分考慮周到，防患于未然,。給家人保障,，給自己安心，這是投保的意義所在,?！保顫崳?/p>