民航機票退改簽將實行階梯費率

　　航空公司不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽,；代售平臺禁收額外退改簽費用

　　近日,，中國民用航空局通過官網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》(以下簡稱《通知》),?！锻ㄖ穼娇展?、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度,、改進服務(wù)等方面提出具體要求：航空公司要制定機票退改簽收費“階梯費率”,，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽,，代售平臺嚴(yán)禁在退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費用。

　　航空公司

　　退票費不得高于機票售價

　　《通知》從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度并改進服務(wù)進行了規(guī)范,。

　　根據(jù)《通知》,，航空公司要合理確定客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，退票費不得高于客票的實際銷售價格,。同時，要制定機票退改簽收費“階梯費率”,，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等,，設(shè)定合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn)，更不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽,。

　　此外,，航空公司要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定，在官網(wǎng),、APP等渠道的顯著位置上及時,、準(zhǔn)確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運價種類,、水平及包括退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件,，在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)等條件,。

　　代售平臺

　　禁收額外“退改簽”費用

　　除各航空公司外,，OTA平臺(在線旅行社平臺)、銷售代理企業(yè)都在新規(guī)的受約束之列,。

　　針對旅客反映的“代訂機票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)的退票費”現(xiàn)象,，《通知》要求，OTA平臺,、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)禁在退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費用，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退,。

　　《通知》明確提出,，OTA平臺、銷售代理企業(yè)在旅客購票過程中,，要清楚告知旅客退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)等條件,。同時，OTA平臺應(yīng)加強對平臺機票銷售的管理,，督促,、監(jiān)督平臺上的機票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲”搶占機票提供轉(zhuǎn)賣渠道,。

　　此外,，《通知》還要求，航空公司應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度,，確保全渠道(含直銷,、分銷渠道)退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)一致，要加強對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺,、銷售代理企業(yè)的管理,，對違反收費標(biāo)準(zhǔn)的進行嚴(yán)格處罰。

　　民航局

　　將建立價格行為信用檔案

　　據(jù)民航局相關(guān)負責(zé)人介紹,，在2018年開展的“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動中,，改進票務(wù)服務(wù)已被列為一項重點任務(wù)。

　　民航局要求中國航空運輸協(xié)會加強行業(yè)自律和監(jiān)管,，對違反退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)的OBTA平臺,、銷售代理企業(yè)依規(guī)進行嚴(yán)肅處理。下一步,，將加強對退改簽收費監(jiān)管,，并建立航空公司和銷售代理企業(yè)價格行為信用檔案，將違規(guī)企業(yè),、平臺的價格違法違規(guī)行為記入信用記錄,，并依據(jù)《民航行業(yè)信用管理辦法》實施懲戒。

　　同時,，中國航空運輸協(xié)會對航空公司及其銷售代理企業(yè)不執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定,、標(biāo)價外另行收費、質(zhì)價不符,、價格欺詐,、價格壟斷等各類違反《價格法》的行為，及時通報相關(guān)價格主管部門依法查處,，并督促航空公司根據(jù)通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實施方案,，并監(jiān)督落實。

　　民航局相關(guān)負責(zé)人表示,，《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定》正在抓緊修訂,。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺，屆時規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道,，維護旅客合法權(quán)益更將有法可依,。

　　新規(guī)下航空公司和代售平臺應(yīng)如何做？

　　航空公司

　　1 航空公司銷售客票應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定,，在官網(wǎng),、APP等渠道的顯著位置上及時,、準(zhǔn)確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運價種類,、水平及包括退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件,，切實履行對旅客的告知義務(wù)，便于旅客查閱和社會監(jiān)督,；在旅客購買機票過程中,，要清楚告知旅客退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)等條件。

　　2 航空公司要合理確定客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn),，退票費不得高于客票的實際銷售價格,。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等,，設(shè)定合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn),，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。

　　3 航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度,，確保全渠道(含直銷、分銷渠道)退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)一致,。要加強對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺,、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標(biāo)準(zhǔn)的進行嚴(yán)格處罰,。

　　4 航空公司要以“真情服務(wù)”為原則,，優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù),、縮短退票還款時間,。要加強新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案,，讓“數(shù)據(jù)多跑路,、旅客少跑腿”。要具備為旅客提供客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)的驗真查詢服務(wù)功能,。

　　5 航空公司要為旅客錯購機票(例如姓名書寫錯誤,、重復(fù)購票等)提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時,，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則,，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購,，并提供免費退票等服務(wù),。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù),，并不得收取退票費,。

　　6 航空公司要根據(jù)以上要求,，在本通知下發(fā)之日起30日內(nèi)制定落實方案，并報所在地民航地區(qū)管理局,。

　　OTA平臺,、銷售代理企業(yè)

　　1 OTA平臺、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)禁在退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費用,。

　　2 OTA平臺、銷售代理企業(yè)在旅客購票過程中,，要清楚告知旅客退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)等條件,。

　　3 OTA平臺應(yīng)加強對平臺機票銷售的管理，督促,、監(jiān)督平臺上的機票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費標(biāo)準(zhǔn),，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退。嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道,，嚴(yán)防為“爬蟲”搶占機票提供轉(zhuǎn)賣渠道,。

　　釋疑 1

　　旅客錯購機票怎么辦？

　　無法證明旅客非錯購,，航空公司均應(yīng)免費退票

　　“重復(fù)購票”“姓名書寫有誤”是不少旅客都遭遇過的情況,。為此，《通知》明確提出,，在為旅客錯購機票提供補救措施方面,，航空公司要把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的,，均應(yīng)視為錯購,，并提供免費退票等服務(wù)，對于旅客因病無法乘機并要求退票的,，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù),，并不得收取退票費。

　　此外,，在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面,，航空公司要以“真情服務(wù)”為原則。不斷優(yōu)化退改簽制度,、簡化退改簽手續(xù),、縮短退票還款時間，加強新技術(shù)推廣應(yīng)用,，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案,，要具備為旅客提供客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)的驗真查詢服務(wù)功能。

　　釋疑 2

　　為何存在高退票費現(xiàn)象,？

　　初衷是為打擊“黃?！崩谩芭老x”技術(shù)搶票轉(zhuǎn)賣

　　今年4月,，江蘇省消保委公布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》顯示，在有退改簽經(jīng)歷的受訪者中,，30.7%的消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用,，23.5%的消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題。

　　為何民航機票存在退票費過高,，甚至超過機票原本價格現(xiàn)象,？是否真的是航空公司在故意“刁難”旅客？對此,，民航資深評論員綦琦向記者解釋道,，機票“高退票費”的初衷是為了打擊“黃牛”(包括部分未經(jīng)授權(quán)的代理企業(yè)),，利用“爬蟲”技術(shù)手段搶占機票提供轉(zhuǎn)賣渠道,，向旅客違規(guī)銷售客票。

　　據(jù)了解,，有些“黃?！焙退^的“機票代理公司”正是利用“爬蟲”技術(shù)，搶占航空公司通過官網(wǎng)放出的低價票,，并反復(fù)訂票,、退訂，直至將票加價賣出,。

　　“利用‘爬蟲’技術(shù)從虛占到變現(xiàn)過程不復(fù)雜，因此存在‘黃?！ㄟ^技術(shù)手段‘低買高賣’現(xiàn)象,，他們以比較低的價格高速囤票，等到他向旅客售出的時候,，再把這張票退掉,，以旅客支付的高價再出一張新票?！币虼?，綦琦建議，航空公司應(yīng)該在技術(shù)手段上下功夫,，力爭做到能識別用戶的退票需求,，進行實施差異化管理，在約束黃牛的同時減少對真正有出行需求旅客的影響,。

　　釋疑 3

　　《通知》能否起到實效,？

　　票務(wù)服務(wù)亂象原因復(fù)雜，靠一份通知難根本解決

　　“這份《通知》十分具體和務(wù)實,，體現(xiàn)了民航局在高度響應(yīng)消費者和社會輿論訴求,、推動民航票務(wù)服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展中的積極作為,。”對于剛剛公布的《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》,，民航資深評論員綦琦認(rèn)為,，國內(nèi)民航票務(wù)服務(wù)亂象有其長期的復(fù)雜原因，直銷和分銷存在差異,、國內(nèi)和國際也有不同,、OTA和銷售代理更是本質(zhì)迥異，僅僅靠一份通知很難在短期內(nèi)得到根本性解決,。

　　綦琦告訴記者,，此通知對航空公司的票務(wù)工作影響很大，特別是在《民航法》和《國內(nèi)國際客規(guī)》尚未修訂完成的時間節(jié)點,，航空公司按照通知要求整改存在一定的技術(shù)難度,。他認(rèn)為，對退改簽對象是最終消費者還是違規(guī)銷售代理需要更加精準(zhǔn)地甄別,，不能讓《通知》成為個別“機票黃?！碧枚手c航空公司“維權(quán)”的護身符。

　　新京報記者 裴劍飛