今年是江門旅游的“國際年”“品質(zhì)年”“突破年”,，國家旅游局批準我市為廣東省唯一的“中國國際特色旅游目的地”,。為適應(yīng)大眾旅游新常態(tài)，進一步擦亮江門市作為“中國國際特色旅游目的地”的金字招牌,，提高僑鄉(xiāng)旅游美譽度,，促進僑鄉(xiāng)旅游經(jīng)濟健康發(fā)展，今年4月以來,，市工商局聯(lián)合市發(fā)展和改革局,、市旅游局等部門，在全市范圍內(nèi)開展旅游市場專項整治,，嚴厲打擊旅游消費欺詐行為,，全力推進“消費維權(quán)進景區(qū)(景點)”活動，通過抓點帶面,、整治規(guī)范,、宣傳督促，進一步規(guī)范旅游市場秩序,。

　　文/陳絲柳 易擁軍

　　突出“三抓”,，打擊“消費欺詐”和“天價消費”

　　目前我市共有AAAA景區(qū)8個。其中,，開平碉樓景區(qū)、臺山川島景區(qū)既是旅游熱點,，也同時存在價格欺詐,、消費投訴的安全隱患。在認真聽取基層反映和深入調(diào)研的基礎(chǔ)上,，工商部門牽頭制訂了《關(guān)于開展旅游市場消費欺詐行為專項整治工作方案》,。針對民生反映強烈的旅游景區(qū)“消費欺詐”和“天價消費”為重點內(nèi)容，突出“三抓”開展重點整治,。

　　一抓熱點景區(qū)規(guī)范消費,。以全市A以上景區(qū)為重點,，嚴厲查處旅游市場商業(yè)賄賂、合同違法,、對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳,、市場壟斷和不正當(dāng)競爭行為，以及制假售假,、不規(guī)范明碼標(biāo)價,、無證照經(jīng)營等侵害消費者合法權(quán)益的行為。二抓重點時期市場監(jiān)管,。針對“五一”,、中秋、國慶和元旦,、春節(jié)等節(jié)假日游客較為集中的時期,，堅持領(lǐng)導(dǎo)值班備勤，落實機動執(zhí)法力量,，加大監(jiān)管執(zhí)法力度,，著力防范重大節(jié)日出現(xiàn)消費欺詐現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計,，節(jié)前專項檢查共出動執(zhí)法人員570人次,，檢查景區(qū)(景點)52個，檢查經(jīng)營戶190戶次,。三抓景區(qū)周邊綜合整治,。以全市景區(qū)(景點)及其周邊市場主體、旅行社為重點對象,，加強聯(lián)合執(zhí)法,、綜合整治，對闖“雷區(qū)”的“黑點”“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”“黑網(wǎng)站”等違反行為進行嚴打嚴治,，進一步凈化周邊市場環(huán)境,。

　　據(jù)悉，專項整治行動開展以來,，市工商局共計出動執(zhí)法人員1489人次,，檢查景點(景區(qū))98個次，檢查經(jīng)營戶959戶次,，查處違法案件6宗,，成功調(diào)解旅游消費糾紛17次。目前全市8個AAAA景區(qū)已建立“消費維權(quán)服務(wù)站”10個,，建立完善了基層消費維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。

　　突破單一監(jiān)管模式，“兩級三方”共同監(jiān)管

　　為轉(zhuǎn)變旅游市場監(jiān)管中部門單一監(jiān)管模式開展工作,，形成統(tǒng)一的聯(lián)動監(jiān)管機制,，市工商局,、市發(fā)展和改革局、市旅游局根據(jù)各自監(jiān)管職能聯(lián)合成立整治旅游市場消費欺詐行為專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組,，明確和細化了三個部門的職責(zé)和分工,，并結(jié)合各部門的監(jiān)管職責(zé)列明了具體的整治措施，堅持部門聯(lián)動,，深化專項整治,。

　　在工商部門統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)下，三方組成了集合工商,、物價,、旅游等市、縣(區(qū))“兩級三方”的監(jiān)管力量,，并細化整治方案,、列明整治清單，通過統(tǒng)一調(diào)度,、聯(lián)合執(zhí)法,，重點對景區(qū)(景點)及周邊進行拉網(wǎng)式排查，確保專項整治不留死角,。整治過程中,，市(區(qū))有關(guān)部門由領(lǐng)導(dǎo)帶隊，加強指導(dǎo),、靠前指揮,，針對價格監(jiān)管變動性大、流動商販強買強賣,、虛假宣傳形式多樣等監(jiān)管難題,，及時召開工作座談會、研討會,，加強工作指導(dǎo)、難題會診,，并依靠景區(qū)力量加強聯(lián)合監(jiān)管,。

　　聯(lián)合整治行動著重對上下川島、溫泉旅游度假區(qū),、開平碉樓,、赤坎古城及其周邊加強重點整治，力求集中工商,、物價,、旅游等“兩級三方”的監(jiān)管力量突出重點,，集中用兵。具體來說,，工商部門重點依法嚴厲查處“對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳”“不正當(dāng)競爭行為”“制售假冒偽劣商品”等12類違法行為,；物價部門負責(zé)規(guī)范旅游行業(yè)經(jīng)營者的價格行為，落實政府價費政策和明碼標(biāo)價制度,，重點整治旅游景區(qū)(景點)不執(zhí)行國家規(guī)定的價費政策,，通過違規(guī)設(shè)置、強制銷售等形式變相提高價格的等6類違法行為,；旅游部門負責(zé)開展旅行社市場秩序?qū)ｍ椪涡袆?，開展打擊“不合理低價游”和強迫購物消費行為，配合工商和市場監(jiān)管部門重點打擊旅游服務(wù)廣告虛假違法宣傳行為,，大力取締無證照旅行社及其門店,。

　　通過適時召開工作推進會，推廣成功經(jīng)驗和有效做法,，工商,、發(fā)改(物價)、旅游三部門點面結(jié)合,、以點帶面,，建立健全部門間聯(lián)動協(xié)調(diào)、綜合監(jiān)管,、信息互通和應(yīng)急處置機制,，推進旅游市場協(xié)同監(jiān)管工作，共同促進旅游市場整體健康發(fā)展,。

　　建立健全工作機制,，維護旅游市場誠信秩序

　　為了保證工商、發(fā)改(物價),、旅游三部門的合作順利進行,，工商局牽頭建立了一系列機制，推動工作落實,。

　　一是建立檢查督察工作機制,。工商、物價,、旅游等部門抽派專人成立旅游市場專項整治工作檢查督察工作組,，今年1月以來，分別于3月31日,、4月25日,、8月25日、9月25日，由分管局領(lǐng)導(dǎo)帶隊深入重點景區(qū)進行檢查督察,，通過召開檢查座談會,、情況通報會，提出存在問題,、推廣成功經(jīng)驗,。二是建立健全聯(lián)動應(yīng)急機制。以深化部門聯(lián)動為目的,，建立和完善部門間聯(lián)動協(xié)調(diào),、綜合監(jiān)管、信息互通和應(yīng)急處置機制,，著力推動工商,、市場監(jiān)管、旅游,、物價等相關(guān)職能部門建立健全旅游市場綜合執(zhí)法機制,，整合資源，加大旅游執(zhí)法力度,。三是建立健全旅游企業(yè)經(jīng)營管理制度體系,。落實行業(yè)監(jiān)管制度，規(guī)范旅游企業(yè)依法依規(guī)經(jīng)營管理,，防止旅游企業(yè)出現(xiàn)擾亂市場秩序,、損害消費者權(quán)益、惡性競爭等行為,，共同維護誠信有序的旅游市場秩序,。

　　攜手構(gòu)建維權(quán)服務(wù)站，鞏固整治成效

　　景區(qū)里遇到消費糾紛,，該去哪里維權(quán),？在景區(qū)里設(shè)立一個維權(quán)服務(wù)站，維權(quán)事宜就地解決則方便不少,。近年來,，為進一步深入推進12315進商場、進超市,、進市場,、進企業(yè)、進景區(qū)(以下簡稱12315“五進”)規(guī)范化建設(shè),，建立和完善經(jīng)營者自律維權(quán)體系,，提高我市工商系統(tǒng)消費維權(quán)水平，市工商局一直致力于在全市符合建站條件和要求的商場,、超市,、市場、企業(yè),、景區(qū)建立“消費維權(quán)服務(wù)站”,，不斷健全完善12315社會維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體制機制，全面提升社會維權(quán)網(wǎng)絡(luò)工作效能,，多渠道提供市場經(jīng)營信息,，快速解決消費矛盾，營造良好的市場環(huán)境和放心的消費環(huán)境,。

　　為鞏固旅游市場專項整治成效,，今年以來，工商,、發(fā)改,、旅游三部門根據(jù)整治方案，以全市8個AAAA景區(qū)為示范點,，建立10個“消費維權(quán)服務(wù)站”(鼓勵非A級以上的景區(qū)(景點)根據(jù)實際建站),，并要求每個服務(wù)站按照廣東省工商行政管理系統(tǒng)12315“五進”規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準，實行統(tǒng)一規(guī)范運作,。在全市AAAA景區(qū)設(shè)立由江門市統(tǒng)一制作和下發(fā)的“景區(qū)(景點)消費權(quán)維服務(wù)站”宣傳標(biāo)識牌,，安裝在顯而易見、人流較大或游客集中的地方,，全力引導(dǎo)消費者進站維權(quán),。工商部門牽頭組織各成員單位協(xié)調(diào)行動。重點對景區(qū)(景點)周邊進行拉網(wǎng)式排查,。要求獲得A級以上景區(qū)(景點)建立“消費維權(quán)服務(wù)站”(鼓勵非A級以上的景區(qū)(景點)根據(jù)實際建站),；發(fā)改部門負責(zé)規(guī)范旅游行業(yè)經(jīng)營者的價格行為。重點整治旅游景區(qū)(景點)變相提高價格,、相互串通操縱市場和哄抬價格的行為,，以及不按規(guī)定實行明碼標(biāo)價，采取模糊標(biāo)價,、虛假標(biāo)價,、虛假促銷宣傳等方式誘導(dǎo)消費者進行消費，實施價格欺詐的行為,；旅游部門負責(zé)專項整治旅行社市場秩序,，開展打擊“不合理低價游”和強迫購物消費行為。

　　充分發(fā)揮基層維權(quán)服務(wù)站作用,，加強《消費者權(quán)益保護法》宣傳,，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者、消費者熟悉掌握相關(guān)法律法規(guī),，促進依法維權(quán)和旅游行業(yè)自律,。

　　充分利用維權(quán)服務(wù)站落實旅游企業(yè)經(jīng)營管理監(jiān)督制度。特別是落實旅游企業(yè)訪查制度、旅游企業(yè)約談制度,、社會監(jiān)督制度,、旅游企業(yè)“黑名單”制度和旅游滿意度調(diào)查制度等制度，對發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)存在經(jīng)營管理和對客服務(wù)傾向性,、苗頭性問題時,，市場監(jiān)管和旅游行政管理部門對企業(yè)業(yè)主進行約談，及時提醒,、及時糾偏,；對發(fā)生重大經(jīng)營管理違規(guī)行為、重大安全事故,、重大旅游投訴等行為,，列入誠信企業(yè)“黑名單”，向社會公開,，接受社會監(jiān)督,；對存在擾亂市場秩序、違規(guī)經(jīng)營管理的旅游企業(yè)取消評優(yōu),、評強,、評級資格，企業(yè)經(jīng)營管理者取消評先進資格,。

　　充分利用消費維權(quán)服務(wù)站化解旅游企業(yè)經(jīng)營管理矛盾問題,。依法、公正處理旅游投訴案件,，暢通游客投訴渠道,、維護游客正當(dāng)權(quán)益，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為,，引導(dǎo)游客理性消費,，全力防范旅游市場消費領(lǐng)域出現(xiàn)負面的群眾性事件，促進旅游市場健康發(fā)展,。