今年是江門(mén)旅游的“國(guó)際年”“品質(zhì)年”“突破年”,，國(guó)家旅游局批準(zhǔn)我市為廣東省唯一的“中國(guó)國(guó)際特色旅游目的地”,。為適應(yīng)大眾旅游新常態(tài)，進(jìn)一步擦亮江門(mén)市作為“中國(guó)國(guó)際特色旅游目的地”的金字招牌,，提高僑鄉(xiāng)旅游美譽(yù)度,，促進(jìn)僑鄉(xiāng)旅游經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，今年4月以來(lái),，市工商局聯(lián)合市發(fā)展和改革局,、市旅游局等部門(mén)，在全市范圍內(nèi)開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治,，嚴(yán)厲打擊旅游消費(fèi)欺詐行為,，全力推進(jìn)“消費(fèi)維權(quán)進(jìn)景區(qū)(景點(diǎn))”活動(dòng)，通過(guò)抓點(diǎn)帶面,、整治規(guī)范,、宣傳督促，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,。

　　文/陳絲柳 易擁軍

　　突出“三抓”,，打擊“消費(fèi)欺詐”和“天價(jià)消費(fèi)”

　　目前我市共有AAAA景區(qū)8個(gè)。其中,，開(kāi)平碉樓景區(qū),、臺(tái)山川島景區(qū)既是旅游熱點(diǎn)，也同時(shí)存在價(jià)格欺詐、消費(fèi)投訴的安全隱患,。在認(rèn)真聽(tīng)取基層反映和深入調(diào)研的基礎(chǔ)上,，工商部門(mén)牽頭制訂了《關(guān)于開(kāi)展旅游市場(chǎng)消費(fèi)欺詐行為專(zhuān)項(xiàng)整治工作方案》。針對(duì)民生反映強(qiáng)烈的旅游景區(qū)“消費(fèi)欺詐”和“天價(jià)消費(fèi)”為重點(diǎn)內(nèi)容,，突出“三抓”開(kāi)展重點(diǎn)整治,。

　　一抓熱點(diǎn)景區(qū)規(guī)范消費(fèi),。以全市A以上景區(qū)為重點(diǎn),，嚴(yán)厲查處旅游市場(chǎng)商業(yè)賄賂、合同違法,、對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳,、市場(chǎng)壟斷和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，以及制假售假,、不規(guī)范明碼標(biāo)價(jià),、無(wú)證照經(jīng)營(yíng)等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。二抓重點(diǎn)時(shí)期市場(chǎng)監(jiān)管,。針對(duì)“五一”,、中秋,、國(guó)慶和元旦,、春節(jié)等節(jié)假日游客較為集中的時(shí)期，堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)值班備勤,，落實(shí)機(jī)動(dòng)執(zhí)法力量,，加大監(jiān)管執(zhí)法力度，著力防范重大節(jié)日出現(xiàn)消費(fèi)欺詐現(xiàn)象,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，節(jié)前專(zhuān)項(xiàng)檢查共出動(dòng)執(zhí)法人員570人次，檢查景區(qū)(景點(diǎn))52個(gè),，檢查經(jīng)營(yíng)戶(hù)190戶(hù)次,。三抓景區(qū)周邊綜合整治。以全市景區(qū)(景點(diǎn))及其周邊市場(chǎng)主體,、旅行社為重點(diǎn)對(duì)象,，加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法、綜合整治，對(duì)闖“雷區(qū)”的“黑點(diǎn)”“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車(chē)”“黑網(wǎng)站”等違反行為進(jìn)行嚴(yán)打嚴(yán)治,，進(jìn)一步凈化周邊市場(chǎng)環(huán)境,。

　　據(jù)悉，專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)開(kāi)展以來(lái),，市工商局共計(jì)出動(dòng)執(zhí)法人員1489人次,，檢查景點(diǎn)(景區(qū))98個(gè)次，檢查經(jīng)營(yíng)戶(hù)959戶(hù)次,，查處違法案件6宗,，成功調(diào)解旅游消費(fèi)糾紛17次。目前全市8個(gè)AAAA景區(qū)已建立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”10個(gè),，建立完善了基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。

　　突破單一監(jiān)管模式，“兩級(jí)三方”共同監(jiān)管

　　為轉(zhuǎn)變旅游市場(chǎng)監(jiān)管中部門(mén)單一監(jiān)管模式開(kāi)展工作,，形成統(tǒng)一的聯(lián)動(dòng)監(jiān)管機(jī)制,，市工商局、市發(fā)展和改革局,、市旅游局根據(jù)各自監(jiān)管職能聯(lián)合成立整治旅游市場(chǎng)消費(fèi)欺詐行為專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，明確和細(xì)化了三個(gè)部門(mén)的職責(zé)和分工，并結(jié)合各部門(mén)的監(jiān)管職責(zé)列明了具體的整治措施,，堅(jiān)持部門(mén)聯(lián)動(dòng),，深化專(zhuān)項(xiàng)整治。

　　在工商部門(mén)統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)下，三方組成了集合工商,、物價(jià),、旅游等市、縣(區(qū))“兩級(jí)三方”的監(jiān)管力量,，并細(xì)化整治方案、列明整治清單,，通過(guò)統(tǒng)一調(diào)度、聯(lián)合執(zhí)法,，重點(diǎn)對(duì)景區(qū)(景點(diǎn))及周邊進(jìn)行拉網(wǎng)式排查,，確保專(zhuān)項(xiàng)整治不留死角。整治過(guò)程中,，市(區(qū))有關(guān)部門(mén)由領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，加強(qiáng)指導(dǎo),、靠前指揮,，針對(duì)價(jià)格監(jiān)管變動(dòng)性大、流動(dòng)商販強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài),、虛假宣傳形式多樣等監(jiān)管難題,，及時(shí)召開(kāi)工作座談會(huì)、研討會(huì),，加強(qiáng)工作指導(dǎo),、難題會(huì)診，并依靠景區(qū)力量加強(qiáng)聯(lián)合監(jiān)管,。

　　聯(lián)合整治行動(dòng)著重對(duì)上下川島、溫泉旅游度假區(qū),、開(kāi)平碉樓,、赤坎古城及其周邊加強(qiáng)重點(diǎn)整治，力求集中工商,、物價(jià),、旅游等“兩級(jí)三方”的監(jiān)管力量突出重點(diǎn)，集中用兵,。具體來(lái)說(shuō),，工商部門(mén)重點(diǎn)依法嚴(yán)厲查處“對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳”“不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為”“制售假冒偽劣商品”等12類(lèi)違法行為；物價(jià)部門(mén)負(fù)責(zé)規(guī)范旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格行為,，落實(shí)政府價(jià)費(fèi)政策和明碼標(biāo)價(jià)制度,，重點(diǎn)整治旅游景區(qū)(景點(diǎn))不執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的價(jià)費(fèi)政策，通過(guò)違規(guī)設(shè)置,、強(qiáng)制銷(xiāo)售等形式變相提高價(jià)格的等6類(lèi)違法行為,；旅游部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)展旅行社市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治行動(dòng)，開(kāi)展打擊“不合理低價(jià)游”和強(qiáng)迫購(gòu)物消費(fèi)行為,，配合工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)重點(diǎn)打擊旅游服務(wù)廣告虛假違法宣傳行為，大力取締無(wú)證照旅行社及其門(mén)店,。

　　通過(guò)適時(shí)召開(kāi)工作推進(jìn)會(huì),，推廣成功經(jīng)驗(yàn)和有效做法，工商,、發(fā)改(物價(jià)),、旅游三部門(mén)點(diǎn)面結(jié)合、以點(diǎn)帶面，建立健全部門(mén)間聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào),、綜合監(jiān)管,、信息互通和應(yīng)急處置機(jī)制，推進(jìn)旅游市場(chǎng)協(xié)同監(jiān)管工作,，共同促進(jìn)旅游市場(chǎng)整體健康發(fā)展,。

　　建立健全工作機(jī)制，維護(hù)旅游市場(chǎng)誠(chéng)信秩序

　　為了保證工商,、發(fā)改(物價(jià)),、旅游三部門(mén)的合作順利進(jìn)行，工商局牽頭建立了一系列機(jī)制,，推動(dòng)工作落實(shí),。

　　一是建立檢查督察工作機(jī)制。工商,、物價(jià),、旅游等部門(mén)抽派專(zhuān)人成立旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治工作檢查督察工作組，今年1月以來(lái),，分別于3月31日,、4月25日、8月25日,、9月25日,，由分管局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)深入重點(diǎn)景區(qū)進(jìn)行檢查督察，通過(guò)召開(kāi)檢查座談會(huì),、情況通報(bào)會(huì),，提出存在問(wèn)題、推廣成功經(jīng)驗(yàn),。二是建立健全聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制,。以深化部門(mén)聯(lián)動(dòng)為目的，建立和完善部門(mén)間聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào),、綜合監(jiān)管,、信息互通和應(yīng)急處置機(jī)制，著力推動(dòng)工商,、市場(chǎng)監(jiān)管,、旅游、物價(jià)等相關(guān)職能部門(mén)建立健全旅游市場(chǎng)綜合執(zhí)法機(jī)制,，整合資源,，加大旅游執(zhí)法力度。三是建立健全旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度體系,。落實(shí)行業(yè)監(jiān)管制度,，規(guī)范旅游企業(yè)依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)管理,，防止旅游企業(yè)出現(xiàn)擾亂市場(chǎng)秩序、損害消費(fèi)者權(quán)益,、惡性競(jìng)爭(zhēng)等行為,，共同維護(hù)誠(chéng)信有序的旅游市場(chǎng)秩序。

　　攜手構(gòu)建維權(quán)服務(wù)站,，鞏固整治成效

　　景區(qū)里遇到消費(fèi)糾紛,，該去哪里維權(quán)？在景區(qū)里設(shè)立一個(gè)維權(quán)服務(wù)站,，維權(quán)事宜就地解決則方便不少,。近年來(lái)，為進(jìn)一步深入推進(jìn)12315進(jìn)商場(chǎng),、進(jìn)超市,、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè),、進(jìn)景區(qū)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12315“五進(jìn)”)規(guī)范化建設(shè),，建立和完善經(jīng)營(yíng)者自律維權(quán)體系，提高我市工商系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)水平,，市工商局一直致力于在全市符合建站條件和要求的商場(chǎng),、超市、市場(chǎng),、企業(yè)、景區(qū)建立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”,，不斷健全完善12315社會(huì)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體制機(jī)制,，全面提升社會(huì)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)工作效能，多渠道提供市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)信息,，快速解決消費(fèi)矛盾,，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境和放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　為鞏固旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治成效,，今年以來(lái),，工商、發(fā)改,、旅游三部門(mén)根據(jù)整治方案,，以全市8個(gè)AAAA景區(qū)為示范點(diǎn)，建立10個(gè)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”(鼓勵(lì)非A級(jí)以上的景區(qū)(景點(diǎn))根據(jù)實(shí)際建站),，并要求每個(gè)服務(wù)站按照廣東省工商行政管理系統(tǒng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范運(yùn)作。在全市AAAA景區(qū)設(shè)立由江門(mén)市統(tǒng)一制作和下發(fā)的“景區(qū)(景點(diǎn))消費(fèi)權(quán)維服務(wù)站”宣傳標(biāo)識(shí)牌,，安裝在顯而易見(jiàn),、人流較大或游客集中的地方,，全力引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)站維權(quán)。工商部門(mén)牽頭組織各成員單位協(xié)調(diào)行動(dòng),。重點(diǎn)對(duì)景區(qū)(景點(diǎn))周邊進(jìn)行拉網(wǎng)式排查,。要求獲得A級(jí)以上景區(qū)(景點(diǎn))建立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”(鼓勵(lì)非A級(jí)以上的景區(qū)(景點(diǎn))根據(jù)實(shí)際建站)；發(fā)改部門(mén)負(fù)責(zé)規(guī)范旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格行為,。重點(diǎn)整治旅游景區(qū)(景點(diǎn))變相提高價(jià)格,、相互串通操縱市場(chǎng)和哄抬價(jià)格的行為，以及不按規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),，采取模糊標(biāo)價(jià),、虛假標(biāo)價(jià)、虛假促銷(xiāo)宣傳等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi),，實(shí)施價(jià)格欺詐的行為,；旅游部門(mén)負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)整治旅行社市場(chǎng)秩序，開(kāi)展打擊“不合理低價(jià)游”和強(qiáng)迫購(gòu)物消費(fèi)行為,。

　　充分發(fā)揮基層維權(quán)服務(wù)站作用,，加強(qiáng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宣傳，引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者,、消費(fèi)者熟悉掌握相關(guān)法律法規(guī),，促進(jìn)依法維權(quán)和旅游行業(yè)自律。

　　充分利用維權(quán)服務(wù)站落實(shí)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理監(jiān)督制度,。特別是落實(shí)旅游企業(yè)訪(fǎng)查制度,、旅游企業(yè)約談制度、社會(huì)監(jiān)督制度,、旅游企業(yè)“黑名單”制度和旅游滿(mǎn)意度調(diào)查制度等制度,，對(duì)發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)存在經(jīng)營(yíng)管理和對(duì)客服務(wù)傾向性、苗頭性問(wèn)題時(shí),，市場(chǎng)監(jiān)管和旅游行政管理部門(mén)對(duì)企業(yè)業(yè)主進(jìn)行約談,，及時(shí)提醒、及時(shí)糾偏,；對(duì)發(fā)生重大經(jīng)營(yíng)管理違規(guī)行為,、重大安全事故、重大旅游投訴等行為,，列入誠(chéng)信企業(yè)“黑名單”,，向社會(huì)公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督,；對(duì)存在擾亂市場(chǎng)秩序,、違規(guī)經(jīng)營(yíng)管理的旅游企業(yè)取消評(píng)優(yōu)、評(píng)強(qiáng),、評(píng)級(jí)資格,，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者取消評(píng)先進(jìn)資格,。

　　充分利用消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站化解旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理矛盾問(wèn)題。依法,、公正處理旅游投訴案件,，暢通游客投訴渠道、維護(hù)游客正當(dāng)權(quán)益,，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為,，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，全力防范旅游市場(chǎng)消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)負(fù)面的群眾性事件,，促進(jìn)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展,。