“真沒(méi)想到，撥打了‘12345’后,，公安,、工商、旅游等執(zhí)法部門全出動(dòng)了,，第一時(shí)間讓海鮮店退還給我7860元,。”消費(fèi)者王先生拿到賠付款后,，連連向記者感嘆“12345”真管用,，而這得益于2016年7月1日正式開(kāi)通的全國(guó)第一家由省政府成立的12345綜合服務(wù)平臺(tái)。

　　在2016年上半年以前,，我(海南)省政府職能部門所屬的以“123”開(kāi)頭的服務(wù)熱線多達(dá)23條,，還有海口,、三亞,、萬(wàn)寧等17個(gè)獨(dú)立的市縣政府服務(wù)熱線。群眾有事求助或咨詢時(shí),，往往不知道該撥打哪個(gè)服務(wù)熱線,，更記不住數(shù)量眾多的投訴電話號(hào)碼。而這些職能部門由于職權(quán)所限缺乏溝通協(xié)調(diào),，接到不在受理范圍內(nèi)電話時(shí),，大多愛(ài)莫能助。這樣不但耽誤了群眾投訴的黃金時(shí)間,，而且很多投訴往往無(wú)果而終,。

　　為了最大限度方便群眾，根據(jù)省政府部署,，由省工商局牽頭,，按照“統(tǒng)一接聽(tīng)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦,、限時(shí)辦結(jié),、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的原則,，將省政府職能部門所屬的23條服務(wù)熱線和17個(gè)市縣政府服務(wù)熱線統(tǒng)一整合到省政府綜合服務(wù)熱線“12345”,，實(shí)現(xiàn)了“多號(hào)合一、一號(hào)對(duì)外”,。2016年7月1日,，省政府綜合服務(wù)熱線“12345”正式開(kāi)通,，截至目前共受理群眾來(lái)電近52萬(wàn)個(gè)，形成有效工單約46萬(wàn)件,，日均受理3000余件,。特別開(kāi)通了民企、民間資本投資熱線,，確保群眾反映的問(wèn)題大到落實(shí)政策,、小到鄰里糾紛，件件有著落,、事事有回音,。

　　2016年11月，游客王先生向“12345”反映,，其在海棠灣鼎味鮮海鮮大排檔用餐時(shí),，11人消費(fèi)了5385元，感覺(jué)該海鮮店收費(fèi)過(guò)高,，存在宰客現(xiàn)象,，要求海鮮店退還多收取的費(fèi)用。接到投訴后,，三亞海棠區(qū)相關(guān)部門隨即組成聯(lián)合調(diào)查組開(kāi)展調(diào)查,。經(jīng)查，該海鮮店大紅花蟹高出當(dāng)日政府公布的最高調(diào)控價(jià),；此外,，還有三個(gè)菜存在多計(jì)數(shù)量、重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象,。對(duì)于存在的問(wèn)題,，聯(lián)合調(diào)查組決定由海棠灣工商所為處罰主體，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“退一賠三”的相關(guān)條例給予該海鮮店行政處罰,，共退還王先生7860元,，海鮮店現(xiàn)場(chǎng)以現(xiàn)金支付的方式賠付給了消費(fèi)者?！罢娌桓蚁嘈乓粋€(gè)電話就解決了所有問(wèn)題,！”事后，王先生感慨道,。

　　“12345”作為連接人民群眾與人民政府的一條熱線,，為確保服務(wù)質(zhì)量，由省直28家成員單位,、17個(gè)市縣抽調(diào)人員組成了1149人的業(yè)務(wù)專家團(tuán)隊(duì),，291人的法律顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，73人督查督辦團(tuán)隊(duì),。探索建立了聯(lián)席會(huì)議,、督查督辦、跨部門跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法,、跨層級(jí)多單位聯(lián)辦,、跨地區(qū)遠(yuǎn)程受理等機(jī)制，進(jìn)一步打破行政壁壘,，探索實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一聯(lián)合執(zhí)法和協(xié)同服務(wù),，真正推動(dòng)“群眾企業(yè)四處找”變?yōu)椤安块T協(xié)同辦”。

　　省工商局局長(zhǎng)陳楷表示,，省“12345”將堅(jiān)持以便民,、利民、惠民為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),，將進(jìn)一步對(duì)接省監(jiān)察廳,、省消防總隊(duì)等單位；進(jìn)一步整合水,、電,、氣、網(wǎng)絡(luò)等和群眾生活息息相關(guān)的民生服務(wù)熱線,；進(jìn)一步加快工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng),、多單位聯(lián)辦系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng),、資源指揮調(diào)度系統(tǒng),、智能轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)、無(wú)人值守系統(tǒng)等平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè),，不斷提升服務(wù)水平及效能,。(本報(bào)記者 宗兆宣 通訊員 陳偉波 陳術(shù)穎)