“真沒想到，撥打了‘12345’后,，公安,、工商、旅游等執(zhí)法部門全出動了,，第一時間讓海鮮店退還給我7860元,。”消費(fèi)者王先生拿到賠付款后,，連連向記者感嘆“12345”真管用,，而這得益于2016年7月1日正式開通的全國第一家由省政府成立的12345綜合服務(wù)平臺。

　　在2016年上半年以前,，我(海南)省政府職能部門所屬的以“123”開頭的服務(wù)熱線多達(dá)23條,，還有海口,、三亞,、萬寧等17個獨(dú)立的市縣政府服務(wù)熱線。群眾有事求助或咨詢時,，往往不知道該撥打哪個服務(wù)熱線,，更記不住數(shù)量眾多的投訴電話號碼。而這些職能部門由于職權(quán)所限缺乏溝通協(xié)調(diào)，接到不在受理范圍內(nèi)電話時,，大多愛莫能助,。這樣不但耽誤了群眾投訴的黃金時間，而且很多投訴往往無果而終,。

　　為了最大限度方便群眾，根據(jù)省政府部署,，由省工商局牽頭,，按照“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦,、限時辦結(jié),、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的原則,，將省政府職能部門所屬的23條服務(wù)熱線和17個市縣政府服務(wù)熱線統(tǒng)一整合到省政府綜合服務(wù)熱線“12345”,，實(shí)現(xiàn)了“多號合一、一號對外”,。2016年7月1日,，省政府綜合服務(wù)熱線“12345”正式開通，截至目前共受理群眾來電近52萬個,，形成有效工單約46萬件,，日均受理3000余件。特別開通了民企,、民間資本投資熱線,，確保群眾反映的問題大到落實(shí)政策、小到鄰里糾紛,，件件有著落,、事事有回音。

　　2016年11月,，游客王先生向“12345”反映,，其在海棠灣鼎味鮮海鮮大排檔用餐時，11人消費(fèi)了5385元,，感覺該海鮮店收費(fèi)過高,，存在宰客現(xiàn)象，要求海鮮店退還多收取的費(fèi)用,。接到投訴后,，三亞海棠區(qū)相關(guān)部門隨即組成聯(lián)合調(diào)查組開展調(diào)查。經(jīng)查,，該海鮮店大紅花蟹高出當(dāng)日政府公布的最高調(diào)控價,；此外，還有三個菜存在多計(jì)數(shù)量、重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象,。對于存在的問題,，聯(lián)合調(diào)查組決定由海棠灣工商所為處罰主體，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“退一賠三”的相關(guān)條例給予該海鮮店行政處罰,，共退還王先生7860元,，海鮮店現(xiàn)場以現(xiàn)金支付的方式賠付給了消費(fèi)者?！罢娌桓蚁嘈乓粋€電話就解決了所有問題,！”事后，王先生感慨道,。

　　“12345”作為連接人民群眾與人民政府的一條熱線,，為確保服務(wù)質(zhì)量，由省直28家成員單位,、17個市縣抽調(diào)人員組成了1149人的業(yè)務(wù)專家團(tuán)隊(duì),，291人的法律顧問團(tuán)隊(duì)，73人督查督辦團(tuán)隊(duì),。探索建立了聯(lián)席會議,、督查督辦、跨部門跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法,、跨層級多單位聯(lián)辦,、跨地區(qū)遠(yuǎn)程受理等機(jī)制，進(jìn)一步打破行政壁壘,，探索實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一聯(lián)合執(zhí)法和協(xié)同服務(wù),，真正推動“群眾企業(yè)四處找”變?yōu)椤安块T協(xié)同辦”。

　　省工商局局長陳楷表示,，省“12345”將堅(jiān)持以便民,、利民、惠民為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),，將進(jìn)一步對接省監(jiān)察廳,、省消防總隊(duì)等單位；進(jìn)一步整合水,、電,、氣、網(wǎng)絡(luò)等和群眾生活息息相關(guān)的民生服務(wù)熱線,；進(jìn)一步加快工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng),、多單位聯(lián)辦系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng),、資源指揮調(diào)度系統(tǒng),、智能轉(zhuǎn)辦系統(tǒng),、無人值守系統(tǒng)等平臺應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平及效能,。(本報(bào)記者 宗兆宣 通訊員 陳偉波 陳術(shù)穎)