中新網(wǎng)4月13日電 (何路曼)雙手被反拉在機(jī)艙過道拖行,，眼鏡掉落卡在鼻子下方,，嘴巴受傷流血——當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月9日晚上，準(zhǔn)備乘坐美聯(lián)航3411航班回家的69歲亞裔男子無論如何也沒想到,，這一幕會(huì)發(fā)生在自己身上,。同樣被震驚的，還有機(jī)上的其他乘客,，以及看到這段視頻的所有人,。

　　因廣告詞“飛行友善天空”而著稱的美國聯(lián)合航空公司,，以超額售票為由所引發(fā)的這場“鬧劇”,，不僅品牌形象蒙塵,，更令其市值在一天內(nèi)蒸發(fā)2.55億美元。然而,，盡管聯(lián)合航空執(zhí)行長奧斯卡·穆諾茨第三度發(fā)表聲明,，但前后不一的態(tài)度和遲來的道歉，令來自世界各國的抵制聲浪并未稍歇,。

　　【受害乘客身份曝光 雇律師或高價(jià)索賠】

　　隨著事件發(fā)酵,，受害乘客的身份也隨之曝光。據(jù)悉,，受害男子為亞裔,，現(xiàn)年69歲。他和妻子從越南的醫(yī)學(xué)院畢業(yè)后移民美國,，兩人都是肯塔基州伊麗莎白鎮(zhèn)一家診所的醫(yī)生,，他們原計(jì)劃9日從芝加哥乘美聯(lián)航班機(jī)回家。

　　英國《每日郵報(bào)》報(bào)道稱,，該男子已經(jīng)當(dāng)了祖父,，有5個(gè)孩子，其中4名都是醫(yī)生,。他69歲的妻子也是醫(yī)生,，在距離路易斯維爾40英里的伊麗莎白鎮(zhèn)行醫(yī)。

　　目前,，該亞裔男子已經(jīng)聘請了兩名芝加哥律師,，一名叫斯蒂芬·格蘭，專業(yè)領(lǐng)域是公司法,。另一名律師叫托馬斯·德梅特里奧,，專業(yè)領(lǐng)域是航空管理法。有分析認(rèn)為,，律師的出面意味著傷者將通過法律渠道追究美聯(lián)航對(duì)其施暴的責(zé)任,。

　　一位美國律師表示，“我相信美國最有名氣的傷害賠償律師會(huì)對(duì)這起案子非常感興趣,，天價(jià)賠償也許是可以期待的,。讓媒體自由曝光，讓獨(dú)立的司法系統(tǒng)運(yùn)作,，社會(huì)的公義就能最大程度得到伸張,。”

　　【表里不一，毫無誠意,？三次道歉態(tài)度迥異】

　　美聯(lián)航對(duì)這一事件的處理是“品牌自殺”,，聲譽(yù)管理咨詢公司首席執(zhí)行官埃里克·希費(fèi)爾說。

　　事件發(fā)生后,，美聯(lián)航方面先是發(fā)了個(gè)“不痛不癢”的聲明,，只對(duì)機(jī)票超賣表示道歉。后來民意沸騰,，美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆諾茨才不得不于10日再次發(fā)表聲明,，稱“對(duì)這起令人沮喪的事件感到難過”，但將暴力待客的事件輕描淡寫為對(duì)乘客的“重新安置”,。

　　然而,，10日晚，穆諾茨又向公司員工發(fā)送了一封內(nèi)部郵件,，表示支持涉事人員,，稱他們“按照既定程序應(yīng)對(duì)相關(guān)狀況”，而涉事華裔男子“聲音提高,，態(tài)度挑釁不配合”,。他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，“我站在你們所有人身后,，并且想要贊揚(yáng)你們?yōu)榇_保航班正確運(yùn)作,，持續(xù)做出超越期盼的努力”。這份郵件進(jìn)一步激起美國乃至世界各地網(wǎng)民的憤怒,，數(shù)以千計(jì)的網(wǎng)民聯(lián)名呼吁他引咎辭職,。

　　11日，穆諾茲再次代表美聯(lián)航發(fā)表聲明致歉,，展現(xiàn)了與先前聲明冷淡,、強(qiáng)硬基調(diào)迥然不同的態(tài)度。他稱“沒有人應(yīng)該被這樣苛待”,，“我們承擔(dān)全部責(zé)任”,，將努力彌補(bǔ)這個(gè)錯(cuò)誤。穆諾茲在最新的致歉信中表示,，此次航班上發(fā)生的“真正可怕的”事件引發(fā)了諸多反應(yīng),，包括憤怒與失望，他對(duì)此表示“深切的歉意”,。他承諾將修復(fù)錯(cuò)誤的機(jī)制,，以確保類似的事件不再發(fā)生,，并表示將在4月30日之前通報(bào)審查結(jié)果。

　　然而,，這一系列的處理方式仍未能挽回民眾的支持,。有網(wǎng)民稱他的道歉毫無誠意，有如教科書般生硬死板,；更有人指他僅僅是因?yàn)楹娇展镜墓蓛r(jià)不斷下跌，才會(huì)發(fā)出這份道歉聲明,，是“向錢道歉而不是對(duì)人”,，繼續(xù)留言聲稱會(huì)罷乘聯(lián)合航空。美聯(lián)航股價(jià)10日以71.52元美元收盤,，但11日盤中卻最低一度跌到68.36元,，最后以70.71元作收。單日1.13%的跌幅,，等于市值蒸發(fā)了2.55億美元,。

　　專家認(rèn)為，穆諾茲在危機(jī)公關(guān)面前犯下三大忌：

　　首先是事發(fā)后第一聲明的措辭冷淡疏離,，未尊重4名被趕下飛機(jī)的乘客,，更多當(dāng)事亞裔男子流血受傷之狀況“充耳不聞漠不關(guān)心”；

　　其次是,，他在給員工的內(nèi)部郵件中與對(duì)外界說法不同,，描述受害亞裔乘客的行為時(shí)出言批評(píng)，稱其想“破壞秩序,，挑起戰(zhàn)爭”,，在事件已引起關(guān)注情況下，此類表述更易激起民憤,；

　　第三是美聯(lián)航對(duì)非自愿下機(jī)乘客應(yīng)提供對(duì)等的補(bǔ)償額,，及出示書面說明，向乘客解釋清楚為何是其下機(jī),，而美聯(lián)航在乘客不服從意愿強(qiáng)烈的情況下未再度征詢其他乘客是否自愿離開,，或提高對(duì)當(dāng)事人補(bǔ)償額度，安撫緩和事態(tài),，而是將受害者指認(rèn)為“找茬者”,，采取暴力手段意圖制服，都是漠視乘客人權(quán)的表現(xiàn),。

　　值得注意的是,，在三份聲明中，美聯(lián)航始終未費(fèi)口舌詳細(xì)解釋為何有媒體爆料其是為讓四名自家員工搭班機(jī)才趕四名乘客下機(jī),；也未就引起外界廣泛質(zhì)疑的電腦“隨機(jī)”選擇下機(jī)乘客的方式加以闡明,；更未就美聯(lián)航對(duì)強(qiáng)制下機(jī)程序操作是否合規(guī)等做出講解,，只是泛泛而論，難免有避重就輕,，玩文字游戲之嫌,。

　　【反對(duì)暴力！各方譴責(zé),，民眾抗議】

　　對(duì)于這一向乘客施暴的行為,，不僅社交網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)友“不買賬”，美國主流和僑界也紛紛譴責(zé),，呼吁美聯(lián)航進(jìn)行監(jiān)管和改革,。白宮發(fā)言人斯派塞表示，他確定美國總統(tǒng)特朗普已看到相關(guān)視頻,?！拔艺J(rèn)為任何看到視頻的人，對(duì)一個(gè)人遭到那樣方式的對(duì)待,，都不會(huì)無動(dòng)于衷,，”斯派塞說，美聯(lián)航暴力驅(qū)逐乘客下機(jī)事件“令人困擾”,。已有10萬多人向白宮發(fā)起請?jiān)?，要求調(diào)查此事。

　　美國國會(huì)眾議員艾爾·格林和得州民權(quán)委員會(huì),、中華總商會(huì)等當(dāng)?shù)馗髯逡犷I(lǐng)袖代表,，一同發(fā)聲譴責(zé)對(duì)乘客施暴的行為，呼吁美聯(lián)航針對(duì)超額預(yù)訂的情況進(jìn)行監(jiān)管和改革,。

　　芝加哥市市長拉姆·伊曼紐爾稱,，乘客被如此對(duì)待“完全不能接受”，他承諾,，將啟動(dòng)城市調(diào)查“確保類似事件不再發(fā)生”,。美國交通部已宣布將介入調(diào)查此事。

　　另一方面,，美國芝加哥民眾11日聚集在奧黑爾國際機(jī)場1號(hào)航站樓大廳,，手舉“抵制美聯(lián)航”、“亞裔美國人團(tuán)結(jié)起來反抗警察暴力”,、“停止一切來自執(zhí)法機(jī)構(gòu)的暴力”等標(biāo)語,，表達(dá)憤怒,。此外，芝加哥華人團(tuán)體計(jì)劃13日到位于芝加哥市中心的美聯(lián)航總部舉行抗議活動(dòng),，聲援被施暴乘客,，呼吁尊重人權(quán)、反對(duì)暴力,。

　　目前,，美國聯(lián)邦政府已經(jīng)介入此事，相關(guān)執(zhí)法人員被停職接受調(diào)查,。對(duì)于這起事件中涉嫌人身侵犯的做法,，司法機(jī)構(gòu)或許需要進(jìn)行更為深入徹底的調(diào)查。(完)