連續(xù)乘坐汽車(chē)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)小時(shí)、 乘坐火車(chē)連續(xù)超過(guò)8小時(shí)應(yīng)安排臥鋪,、客車(chē)座位宜保持15%的空座率,、100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)……2016年9月1日起,，《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》(下稱《規(guī)范》)正式實(shí)施，這是一份由國(guó)家旅游局發(fā)布的首個(gè)全國(guó)性“老年游”行業(yè)推薦標(biāo)準(zhǔn),。

　　隨著我國(guó)老齡化程度的加深,，老年旅游市場(chǎng)的發(fā)展進(jìn)入快車(chē)道；與此同時(shí),，老年人出游遭拒,、遭騙、遭強(qiáng)制消費(fèi),、需求得不到滿足的事件也屢屢見(jiàn)諸報(bào)端,。那么，這份行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的背景何在,？真的都管用嗎,？

　　游5A級(jí)景點(diǎn) 老人很不便

　　今年4月，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《2015年全國(guó)1%人口抽樣調(diào)查主要數(shù)據(jù)公報(bào)》顯示,，60歲及以上人口占樣本量的16.15%,。

　　在旅游市場(chǎng)上，老年客流的比重更是遠(yuǎn)超這一比例,?！拔覀児疽荒甑牧髁渴?萬(wàn)多人,，老年客流的比重大概能達(dá)到1/3?！北本﹪?guó)都之旅國(guó)際旅游有限公司總經(jīng)理麻麗麗在接受北京晚報(bào)記者采訪時(shí)表示,，雖然老年客流已經(jīng)成長(zhǎng)為非常重要的客群，但有90%的旅行社仍在按照常態(tài)化的方式去對(duì)待這一客群,，也就是將老人插到常規(guī)團(tuán)里,，而不是開(kāi)專(zhuān)門(mén)的老年團(tuán)。

　　“北京是老年人首選的出游地點(diǎn)之一,，他們的旅游需求是圓夢(mèng),，是來(lái)看毛主席紀(jì)念堂、故宮,、長(zhǎng)城,、頤和園這些有代表性的景點(diǎn)，但這些5A級(jí)的景點(diǎn)老年人游覽起來(lái)其實(shí)是有困難的,?！甭辂慃惻e例道，“比如天安門(mén)-故宮的游覽,，旅游車(chē)要停在前門(mén)的位置,，這就意味著老年人要走地下通道排隊(duì)進(jìn)天安門(mén)廣場(chǎng)，然后再排隊(duì)進(jìn)毛主席紀(jì)念堂,，之后再走地下通道穿過(guò)天安門(mén)去游覽故宮,，這樣時(shí)間就會(huì)特別長(zhǎng)?！?/p>

　　顯然,，跟著常規(guī)團(tuán)并非最佳方案?！袄夏曷糜握吒话懵糜握哂邢嗤男枨?，同時(shí)年紀(jì)大了就意味著老年人在生理和心理上跟一般旅游者有差異?！敝袊?guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心學(xué)術(shù)顧問(wèn)劉德謙對(duì)北京晚報(bào)記者表示,，“比如老年人行動(dòng)遲緩、反應(yīng)慢,，這就需要旅游節(jié)奏慢一些,、對(duì)他的提醒幫助多一些。而現(xiàn)在旅行社接納老年旅游者大部分是放到多樣年齡構(gòu)成的旅行團(tuán)里去,，并且還經(jīng)常多加團(tuán)費(fèi),、忽悠老年人購(gòu)物，顯然對(duì)老年人的特殊需求是考慮不周的,?！?/p>

　　去年12月《規(guī)范》草案提交全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì),，劉德謙作為委員參與了草案的審查，在他看來(lái),，《規(guī)范》的出臺(tái)就是要用一種提倡的方法,，來(lái)推動(dòng)老年旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、引導(dǎo)更多的旅行社推出適合老年人的專(zhuān)門(mén)化產(chǎn)品,。

　　在麻麗麗看來(lái),，這是行業(yè)必然的轉(zhuǎn)型方向?！艾F(xiàn)在大多還是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的,，比如走哪條線路、住五星酒店,、每餐30塊等等,，但將來(lái)一定是以人群為導(dǎo)向的，比如專(zhuān)門(mén)的老年團(tuán),、親子團(tuán)、客人的體驗(yàn)必然會(huì)好很多,?！?/p>

　　整個(gè)產(chǎn)業(yè)集群急需升級(jí)

　　劉德謙告訴北京晚報(bào)記者，《規(guī)范》的出臺(tái)是有明確的政策背景的：2014年,，中央下發(fā)《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》(下稱《若干意見(jiàn)》),，其中明確提到要“大力發(fā)展老年旅游”“抓緊制定老年旅游服務(wù)規(guī)范”；在劉德謙看來(lái),，這包含兩層意思：首先,，老年旅游對(duì)旅游業(yè)整體的發(fā)展至關(guān)重要；其次,，老年旅游服務(wù)規(guī)范的制定是發(fā)展老年旅游業(yè)所必須的,。

　　“旅游產(chǎn)生于‘有錢(qián)有閑’，老年人有閑,，又想省錢(qián),，這就決定了老年人出游會(huì)選擇旅游淡季，比如十一黃金周之后,，旅游價(jià)格又低,、舒適度又高，這就是所謂的錯(cuò)峰出行,。而錯(cuò)峰出游除了能改善老年人自己的旅游質(zhì)量外,，對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和供需平衡也是很有益處的，正是基于這個(gè)原因,，2014年《若干意見(jiàn)》里才明確提出要大力發(fā)展老年旅游,?！眲⒌轮t解釋道。

　　而《規(guī)范》雖然是針對(duì)旅行社制定的,，但其作用卻不止于旅行社這一個(gè)對(duì)象,。

　　“《規(guī)范》對(duì)旅行社購(gòu)買(mǎi)的餐飲、交通產(chǎn)品都提出了要求,，這就不僅是要旅行社提升自己的人員素質(zhì),，還要旅行社提高自己選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)?！眲⒌轮t說(shuō),，“旅游業(yè)本身是一個(gè)產(chǎn)業(yè)集群，一個(gè)旅游產(chǎn)品是住宿,、餐飲,、交通、游覽等相關(guān)行業(yè)的產(chǎn)品集合在了旅行社的產(chǎn)品上,，當(dāng)旅行社提高了標(biāo)準(zhǔn),，這些相關(guān)行業(yè)自然也會(huì)更加努力、更加規(guī)范,?！?/p>

　　麻麗麗表示，國(guó)都之旅10月推出的老年游產(chǎn)品就將按照《規(guī)范》來(lái)設(shè)計(jì),，硬件方面將免費(fèi)提供輪椅,、能量補(bǔ)充包等，軟件方面則對(duì)導(dǎo)游的語(yǔ)速進(jìn)行規(guī)定,；而早在去年,，該旅行社就投入20多萬(wàn)元配備了無(wú)線導(dǎo)覽耳機(jī)，“有無(wú)線導(dǎo)覽耳機(jī),，五百米內(nèi)就能聽(tīng)到導(dǎo)游的講解,，老人也不用跟得太緊?！?/p>

　　要認(rèn)清“應(yīng)”“宜”“可”三種情況

　　《規(guī)范》的編號(hào)為L(zhǎng)B/T 052—2016,，這也就意味著《規(guī)范》是旅游行業(yè)的推薦標(biāo)準(zhǔn)，而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),，是否實(shí)施由旅行社自行選擇,。

　　那作為消費(fèi)者，如何辨別某家旅行社提供的老年旅游產(chǎn)品是否實(shí)施了新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)呢,？

　　“消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)都會(huì)注意了解商品的情況,，就像女士購(gòu)買(mǎi)衣服一定會(huì)看面料、產(chǎn)地、品牌一樣,，購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的老年人也應(yīng)該很精細(xì)地詢問(wèn),。”劉德謙說(shuō),，“當(dāng)老年人打聽(tīng)產(chǎn)品是否準(zhǔn)備落實(shí)《規(guī)范》時(shí),，如果旅行社不打算落實(shí)，老年人可能就不選擇你了,。這樣一來(lái),，就帶動(dòng)越來(lái)越多的旅行社去實(shí)施《規(guī)范》?！?/p>

　　劉德謙還提醒,，實(shí)施了這一標(biāo)準(zhǔn)的老年旅游產(chǎn)品也并不都是完全一樣的，因?yàn)椤兑?guī)范》中的措辭也給了旅行社很大的空間去設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品：“看任何標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該分清楚‘應(yīng)’‘宜’‘可’這三個(gè)字,，當(dāng)旅行社同意實(shí)施這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),，‘應(yīng)’就是必須要做到的，‘宜’就是最好這樣做,，‘可’就是可以有也可以沒(méi)有,。”

　　以“旅游景點(diǎn),、活動(dòng)的安排”一節(jié)為例,，“整個(gè)行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車(chē)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)小時(shí)”也就意味著,，只要旅行社承諾實(shí)施新行標(biāo)就應(yīng)該做到：“如果乘車(chē)時(shí)間太長(zhǎng)，旅行社就應(yīng)該考慮是不是在中間下車(chē)休息一下,，或者再安插一個(gè)小的景點(diǎn),。”

　　而“連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí),，可安排一定時(shí)間的午休”就不是必須做到的,，而是要視具體條件而定。

　　引起公眾關(guān)注的“乘坐火車(chē)應(yīng)安排座位,，過(guò)夜或連續(xù)乘車(chē)超過(guò)8小時(shí)應(yīng)安排臥鋪,，宜盡量安排下鋪”也是同樣的道理，承諾實(shí)施新行標(biāo)就要做到安排臥鋪,，但是否能做到安排下鋪,，就要看旅行社的資源和能力了。

　　“這也給交通部門(mén)一個(gè)提示,，旅行社可能會(huì)跟交通部門(mén)說(shuō),，《規(guī)范》里說(shuō)了最好給老人安排下鋪，你能不能多賣(mài)給我一些下鋪票,？雙方可能會(huì)有這樣合作的空間,?！眲⒌轮t說(shuō)。

　　隨團(tuán)醫(yī)生不能隨便行醫(yī)

　　《規(guī)范》提出,，包機(jī),、包船、旅游專(zhuān)列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù),。這一條款引起了大眾的廣泛關(guān)注,，然而旅行社是否有能力配備隨團(tuán)醫(yī)生？當(dāng)下的醫(yī)師執(zhí)業(yè)制度又是否允許醫(yī)生去旅行社服務(wù)呢,？

　　麻麗麗告訴北京晚報(bào)記者,，在實(shí)踐中配備隨團(tuán)醫(yī)生的確是有困難的，國(guó)都之旅也僅有VIP團(tuán)進(jìn)行了配備,。

　　“當(dāng)時(shí)在審查這一條時(shí)就是有討論的,，我的意見(jiàn)是‘宜’，最終是采用了‘應(yīng)’,?！眲⒌轮t稱，隨團(tuán)醫(yī)生的職能是值得關(guān)注的部分：《規(guī)范》將隨團(tuán)醫(yī)生的職能描述為,，為老年旅游者提供保健知識(shí),、緊急救助、非處方藥建議以及協(xié)助醫(yī)生救治,。

　　“隨團(tuán)醫(yī)生的作用就是講解知識(shí),、提醒注意、提供咨詢服務(wù)的,，而不是到團(tuán)隊(duì)里去進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的,。只有在應(yīng)急處理時(shí)，才應(yīng)進(jìn)行緊急救護(hù),，就好像在飛機(jī)上遇到一個(gè)心臟病人,，飛機(jī)廣播問(wèn)有沒(méi)有醫(yī)生愿意來(lái)救助一樣，是在等醫(yī)護(hù)人員來(lái)之前的一個(gè)準(zhǔn)備工作,，而不是由隨團(tuán)醫(yī)生在非執(zhí)業(yè)單位去行醫(yī),。”

　　劉德謙介紹,，這樣的分寸是考慮到標(biāo)準(zhǔn)制定要遵循國(guó)家的相關(guān)法律,，并且不能對(duì)現(xiàn)有法律進(jìn)行重塑，“隨團(tuán)醫(yī)生的配備是旅行社跟醫(yī)院訂立醫(yī)生派遣協(xié)議,，還是通過(guò)別的形式邀請(qǐng)醫(yī)生到旅行社來(lái),，那就要根據(jù)相關(guān)的法律進(jìn)行安排。隨團(tuán)醫(yī)生怎么合法地完成職責(zé)、其法律地位如何處理,，需要立法機(jī)構(gòu)和醫(yī)療主管部門(mén)進(jìn)行進(jìn)一步的探索,。”（白歌）