今天(24日)晚間,，天津塘沽東疆碼頭，MSC地中海郵輪“抒情號(hào)”日本6日之旅游客的消費(fèi)維權(quán)終于等到一個(gè)說法,。在天津市濱海新區(qū)協(xié)調(diào)下,，郵輪方及旅行社向游客道歉。

　　參加此次旅行的2000多名游客沒有想到,，行程安排上說的浪漫舒適的郵輪之旅,，最終卻以維權(quán)收?qǐng)觥?/p>

　　突然取消行程返回

　　2月19日，陳先生與旅行團(tuán)團(tuán)友一起,，在天津塘沽東疆碼頭登上“抒情號(hào)”郵輪,。陳先生參加的是凱撒旅行社MSC地中海郵輪“抒情號(hào)”日本6日之旅。此次行程在日本的游覽地包括下關(guān)和長(zhǎng)崎,。在這艘郵輪上,，除了凱撒旅行社的旅游團(tuán)，還有多個(gè)旅行社組織的團(tuán)隊(duì),。

　　2月21日,，郵輪抵達(dá)日本下關(guān)。當(dāng)天,，陳先生與同行游客接到一份通知,，提醒游客于2月22日7時(shí)10分在郵輪6層的船頭劇場(chǎng)集合。按行程,，2月22日這天,，游客將游覽長(zhǎng)崎。

　　然而,，變故卻發(fā)生在一夜之間,。

　　2月22日凌晨2時(shí)許，工作人員發(fā)了一份通知,，這份通知或塞在房間門縫,，或插在門把手上，通知主要內(nèi)容是取消去往長(zhǎng)崎的行程,，郵輪就此返回天津,。

　　“大家知道不去長(zhǎng)崎這個(gè)消息時(shí)，郵輪已經(jīng)在駛回天津的途中了,?！标愊壬嬖V記者,，也就是說，在未說明緣由,、游客也不知情的情況下,，取消了合同約定的行程。

　　不去長(zhǎng)崎,、打道回府的消息迅速在郵輪上炸開了鍋,。這艘郵輪上的游客，多是中老年人和孩子,，行程突然改變讓他們頓時(shí)手足無措,。

　　“我和團(tuán)友找到領(lǐng)隊(duì)，希望有旅行團(tuán)負(fù)責(zé)人出面說明情況,?！标愊壬f，但是,，他們被告知,，郵輪上沒有負(fù)責(zé)人，只有領(lǐng)隊(duì),，他們也不知道為何突然取消去往長(zhǎng)崎的行程,，只能幫助游客聯(lián)系郵輪方面。

　　原因多變沒有下文

　　“交涉之下,，郵輪方一名自稱首席官的人出面與我們溝通,，對(duì)方自稱全權(quán)代表郵輪處理此事,?！标愊壬f。

　　陳先生向記者描述溝通過程：“我們?cè)儐柾蝗蝗∠伴L(zhǎng)崎行程的理由,，對(duì)方說日本港口規(guī)定,，日落后船舶不能離港。我們要求出示日本港口規(guī)定的相關(guān)文件,，對(duì)方改口說不是日方的原因,，是天氣原因?qū)е碌摹Ｎ覀儾樵兊弥?，?dāng)天天氣狀況良好,，風(fēng)平浪靜，而且這艘郵輪可抗8級(jí)臺(tái)風(fēng),，對(duì)方繼而表示不是天氣原因,，是船長(zhǎng)的原因，船長(zhǎng)決定什么時(shí)候開,、開往哪兒,?！?/p>

　　聽聞如此回復(fù)，郵輪游客要求與船長(zhǎng)見面,，遭拒絕,。“最后,，這名首席官干脆說他也不知道原因,，處理不了?！标愊壬f,。

　　2月22日的此番溝通，游客最后得到的回復(fù)是,，晚上10點(diǎn)再答復(fù),。“晚上10點(diǎn),，卻不見人來,。服務(wù)人員說得到10點(diǎn)半。又過半個(gè)小時(shí),，我們得到的答復(fù)是沒有答復(fù),。”陳先生告訴記者,。

　　游客船上聚集維權(quán)

　　“團(tuán)結(jié)就是力量……”

　　在這艘號(hào)稱反映了意式哲學(xué)觀念與意大利式熱情相結(jié)合的郵輪上,，傳出嘹亮歌聲。

　　旅行社領(lǐng)隊(duì)沒有任何說法,、郵輪方?jīng)]有答復(fù),，游客成群集中在總服務(wù)臺(tái)前唱起《團(tuán)結(jié)就是力量》。

　　在郵輪6層茶餐廳,，游客帶著行李聚集在一起,，或打電話給家人告知情況，或聚在一起討論對(duì)策,，也有游客現(xiàn)場(chǎng)揮毫潑墨寫出“要維權(quán)要尊嚴(yán)”的橫幅,。

　　然而，在此情形下,，游客依然沒有得到任何說法,。

　　“就我們所了解的，郵輪方的意見也就是在取消前往長(zhǎng)崎行程的通知上,，提出給每名游客400元人民幣消費(fèi)補(bǔ)償,，而且只能在船上消費(fèi)。”陳先生說,，在這艘郵輪上,，還有11名癌癥患者，他們幾乎把這次行程當(dāng)作人生最后的旅行,，結(jié)果卻是這副樣子,，而且沒有人給出任何說法。

　　旅行社稱有責(zé)任

　　今天早上,，“抒情號(hào)”返回天津塘沽東疆碼頭,。

　　“大約有1000多人下船了，他們有的是已經(jīng)預(yù)定好了返程機(jī)票,，有的則是受到了旅行社的威嚇,。”陳先生說,，旅行社要求所有游客下船乘車離開,，否則將計(jì)入旅游“黑名單”。

　　中午,，凱撒旅行社方面有關(guān)負(fù)責(zé)人登船,，與留在船上的兩百多名游客商量解決辦法。

　　據(jù)了解,，游客提出5點(diǎn)訴求：旅行社和郵輪方賠禮道歉,；因?yàn)檫`約，應(yīng)退還旅游費(fèi)用,；游客中有11人系癌癥患者,，旅行社應(yīng)給予特殊補(bǔ)償，金額可以由旅行社自己定,；旅行社在媒體上公布此次突然取消行程原因,，作出說明；旅行社應(yīng)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式,，在此事中,，旅行社毫無應(yīng)急預(yù)案。

　　陳先生告訴記者,，對(duì)于游客的訴求，凱撒旅行社的一名經(jīng)理表示,，此事是旅行社的責(zé)任,，他們賠禮道歉。同時(shí),，旅行社愿意以旅行費(fèi)用的20%作為賠償,。不過，郵輪方一直沒有任何表態(tài)。

　　18時(shí)許,，天津?yàn)I海新區(qū)有關(guān)部門趕到現(xiàn)場(chǎng),。在濱海新區(qū)有關(guān)部門的協(xié)調(diào)下，郵輪船長(zhǎng)向游客道歉,，凱撒旅行社負(fù)責(zé)人代表涉及的旅行社向游客道歉,。同時(shí)，濱海新區(qū)有關(guān)部門督促旅行社向現(xiàn)場(chǎng)游客每人支付500元賠償金,。

　　陳先生告訴記者,，濱海新區(qū)有關(guān)部門表示，旅行社也應(yīng)向已經(jīng)離開的游客支付500元賠償金,。

　　本報(bào)天津2月24日電 記者 韓丹東

　　專家跟帖

　　中國(guó)旅游未來研究會(huì)常務(wù)理事劉思敏：

　　沒有按照合同行程路線進(jìn)行,，也就是沒有履行合同約定的內(nèi)容，中途取消行程的行為屬于違約,。違約責(zé)任在郵輪方面,。當(dāng)然，需要分析是什么原因造成違約,，是天氣原因等不可抗因素還是郵輪自身原因,，還要考慮是否存在游客沒有及時(shí)上船耽誤時(shí)間的因素。如果郵輪方面有足夠有力證據(jù)證明是惡劣天氣造成的,，則不承擔(dān)責(zé)任,；如果不是惡劣天氣特殊原因，郵輪要承擔(dān)違約責(zé)任,。

　　游客維權(quán),，第一步要搜集證據(jù)，了解清楚是什么原因?qū)е聸]有完成之前的合約,。游客可以派代表與郵輪方面協(xié)商,，或者與旅行社代表協(xié)商。協(xié)商過程應(yīng)該通過錄音,、錄像等方式保留下來作為證據(jù),。在搜集證據(jù)后，游客應(yīng)按照船方要求正常下船,，之后找旅行社協(xié)商,。游客如果不同意旅行社的解決方案，可以向旅游局,、旅游投訴機(jī)構(gòu)等投訴,。游客如果對(duì)投訴之后的協(xié)調(diào)結(jié)果還不滿意，可以向法院起訴,。需要重申的是,，無論如何,，任何人沒有權(quán)利去“霸占”交通工具。

　　就此事而言,，游客應(yīng)投訴合同方,，也就是旅行社。一般而言,，游客與誰簽訂合同,，出了問題就找誰。然后,，旅行社再去找郵輪公司解決,。

　　中國(guó)科學(xué)院旅游研究與規(guī)劃設(shè)計(jì)中心主任助理齊曉波：

　　近年來，國(guó)內(nèi)郵輪旅游市場(chǎng)火爆,，但游客對(duì)國(guó)際郵輪服務(wù)的理解仍有偏差,。國(guó)際郵輪旅游主要以享受海上游覽行程為主、地面參觀為輔,，這與我們國(guó)內(nèi)游覽習(xí)慣尚有偏差,，會(huì)引發(fā)服務(wù)分歧和滿意度問題。

　　國(guó)際郵輪因天氣原因取消行程的情況比較普遍,，郵輪公司一般會(huì)提前簽訂免責(zé)聲明,。當(dāng)然，在做出類似安排時(shí),，郵輪公司應(yīng)該提前知會(huì)游客,，告知取消行程的確切原因，并盡量取得游客諒解,，同時(shí)應(yīng)該將上岸費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用退還游客,。在此次事件中，郵輪方的取消理由和補(bǔ)償措施都存在不盡完善之處,，也反映了郵輪旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和監(jiān)管尚需進(jìn)一步完善,。

　　本報(bào)記者 趙麗 整理