南方日報訊 (記者/梁文悅 實習(xí)生/鄧子賢)“十一”黃金周將至,，市民紛紛出游,。但如果遇到旅行社服務(wù)態(tài)度差、游覽景點變更,、強(qiáng)制消費等問題,，散心的旅游往往使人更心塞,。20日，廣東省旅游局上線廣東“民聲熱線”,，就旅游糾紛和投訴問題為市民做了詳細(xì)解答,。

　　投訴在60天內(nèi)解決

　　跟團(tuán)游雖省心，但投訴強(qiáng)迫消費的游客也不占少數(shù),。廣東省旅游局局長曾穎如介紹,，按照旅游投訴處理方法，旅游局接到投訴以后將按照屬地管理原則,，由廣東省旅游局質(zhì)監(jiān)所審查之后轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)氐穆糜尉仲|(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行處理,。投訴也有跟進(jìn)機(jī)制，一般的投訴要求在60天內(nèi)解決。

　　針對一些旅行社或非法旅行社以不合理的低價或者零團(tuán)費組織去旅游,，在旅游過程中誘騙,、強(qiáng)迫購物等問題，省旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所所長張國輝回應(yīng),，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)就其所購物品和參加另行付費旅游項目費用,，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費旅游項目的費用,。在境外強(qiáng)迫消費也涉嫌違規(guī),，在境外買到假貨，30日內(nèi)可以要求旅行社協(xié)助退款或付款,，支付給游客貨款的款項,。

　　曾穎如提醒市民，發(fā)生強(qiáng)迫消費后,，要記得索取發(fā)票,，這是未來投訴的重要依據(jù)。

　　國外遭竊旅行社亦應(yīng)擔(dān)責(zé)

　　針對頻繁爆出的在國外旅游時,，大巴上的行李被盜事件,，省旅游局法律顧問閔令波表示，法律明確規(guī)定,，旅行社對游客有安全保障義務(wù),，包括人身安全和財產(chǎn)安全。在國內(nèi)報的旅行團(tuán),，在國外丟失行李,，旅行社也要承擔(dān)責(zé)任，其關(guān)鍵問題在于舉證,。

　　出境旅游,，常有旅客丟失護(hù)照。對此,，省旅游局介紹,，境外旅游時如遇護(hù)照丟失，跟團(tuán)的可讓領(lǐng)隊直接帶去地接社出證明,，然后到當(dāng)?shù)刂袊笫桂^申辦,；若是自助游，則應(yīng)先到當(dāng)?shù)鼐炀謭蟀?，由警察局出證明后再到大使館申辦,。補辦護(hù)照需15天，補辦后仍可繼續(xù)自由旅行,。而申辦旅行證只需1到3天，但是旅行證只可從當(dāng)?shù)胤祷貒鴥?nèi)。

　　“例如你在歐洲旅游,，在法國丟失護(hù)照以后,，申辦了旅行證，就不能再去其他國家,，只能直飛回國,。只有旅行證但沒有護(hù)照，從香港入境也是不可以的,?！?/p>

　　旅游行業(yè)涉及到的部門較廣，如何監(jiān)管考驗政府的智慧,。省旅游局表示,，將建立政府牽頭、部門分工負(fù)責(zé)的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制,，并推動建立第三方監(jiān)督機(jī)制,，有效利用上網(wǎng)平臺，公開透明地讓每個人可以看到和回復(fù)消費者的投訴,，也有利于政府真正做到對線下負(fù)責(zé),。

　　據(jù)悉，日前,，廣東省旅游局聯(lián)合廣東省公安,、工商、物價,、交通等各個部門分別到廣東省重點地市進(jìn)行督察督辦聯(lián)合打擊和整治旅游購物商場的違法違規(guī)行為,，從去年年底至今，已關(guān)閉了13個購物點,，22個人通過兩法銜接的方式移交給公安部門追究刑事責(zé)任,。

　　小貼士

　　報團(tuán)旅游須注意

　　1 要選擇合法且有資質(zhì)的旅行社，簽訂旅游合同,，索取發(fā)票

　　2 不能相信地鐵,、街頭散發(fā)的旅游小廣告以及網(wǎng)絡(luò)上大量零付團(tuán)費等的旅游項目

　　3 在旅游過程中遇到強(qiáng)迫購物的行為，可撥打廣東省政府服務(wù)熱線“區(qū)號+12345”或全國旅游投訴熱線12301